緣起簡介

由工商時報所主辦之「臺灣服務業大評鑑」,透過專業公正的「神祕客」調查,從各業種類別中,評選出各業種中優質的服務企業及優秀從業人員,並出版專刊公開分享卓越的服務心法,讓各界一睹服務業楷模經營之道及服務創新力。企業的品牌價值來自顧客滿意度,而關鍵來自服務品質,「臺灣服務業大評鑑」將全面推動各企業服務力向上提升訂為首要宗旨,期望打造臺灣成為一個充滿服務價值與豐富文化的幸福國度。

評鑑方式

為使本評鑑更具公正性,工商時報特別委託專業調查公司選出與一般大眾最常接觸的業種,透過神祕客實際到店中消費體驗或利用電話及郵件訪查方式,評選出各業種中服務最佳的前三名公司。本評鑑調查方式具有以下特點:

本評鑑調查方式具有以下特點:

內容平易 貼近實務

以貼近一般真實消費情境原則,掌握各行業服務的最大公因數,設計可以普遍查核的要點,具體觀察企業的第一線服務產出。

專業評鑑 縝密公正

每位神祕客,皆需接受SGS訓練並通過認證取得證書。神祕客皆需簽署保密合約,接受身調,強制利益迴避。神祕客執案過程中,也需接受專業及保密遵循度稽核。基本、魅力、反轉品質三大區塊分群評鑑,最後彙總。

隱惡揚善 發掘典範

由447份報告中篩選出百大魅力服務及五十項反轉服務,供業者學習借鏡,更從所有受稽單位受稽服務人員中,推舉優質表現,表揚典範!

稽查內涵 與日俱進

鑒於國際上對於顧客抱怨投訴處理品質上,日益重視的新趨勢,特別將ISO10002的基本精神,融入題目設計題型中,能更掌握臺灣服務業在此議題上的表現程度。

評鑑程序 國際認證

為確保流程品質良好,評鑑相關程序通過國際驗證公信單位SGS之ISO 9001:2015之驗證,首創讓臺灣服務評鑑正式邁入國際品質層次。

獎項介紹

台灣服務大評鑑 金牌大賞

金牌大賞:

本評鑑將評選出每個業種前三名標竿企業金、銀、銅牌,並頒發金牌獎。

台灣服務大評鑑 服務尖兵

服務尖兵:

針對服務表現出眾的個人獎頒發「服務尖兵獎」。

台灣服務大評鑑 特別獎

特別獎:

【科技創新服務獎】服務業因應趨勢結合新科技應用,創新服務品質,優化魅力服務,頒發科技創新服務獎。 【最佳客服中心獎】針對現場、電話、網路服務客訴處理績優企業,頒發最佳客服中心獎。

2018業種篩選原則

人力銀行 Alexa.com 臺灣相關網站網站流量排名前四大。
大型量販店 全臺家數達10家以上。
大型遊樂中心 依照106年交通部觀光局入園人數統計前7名為主。
大型購物網站/
垂直型網購平台
Alexa.com 臺灣相關網站流量排名及具代表性業者。
百貨公司/
購物中心
百貨公司營業面積8000坪以上&購物中心營業面積達20000坪以上。
汽車租賃 全臺取還車據點有15間以上。
汽車賣場 依據2017/12 U-CAR 報導國產&進口車銷售累計排名。
居家生活
(家具家飾/DIY五金/生活雜貨類)
具代表性業者。
物流宅配 國內市佔排名前五大及來台國際代表性業者。
直銷業 105年臺灣傳銷公司營業額前10大。
便利商店 全臺800間店以上。
旅行社 為品保會員,全臺有10家以上服務據點,有網站或有海外分公司或為上市上櫃公司。
連鎖中/日式
速食
以全天候營業,內用為主,全臺有50家以上代表業者。
連鎖平價餐廳 以106年評鑑名單為基礎,雙人用餐平均消費於1000元以內,另加上最新代表性企業。
連鎖西式速食 以全天候營業,內用為主,全臺有20家以上代表業者。
連鎖咖啡店 全臺達30家以上或具指標代表性者。
連鎖房仲業 全臺(直營或加盟店)超過100家以上。
連鎖服飾業 均販售男女裝,且全臺超過65家以上,或近年進軍臺灣的國際知名品牌。
連鎖品牌餐廳 以106年評鑑名單為基礎,雙人用餐平均消費於1000元以上,另加上最新代表性企業。
連鎖眼鏡業 全臺直營與加盟店超過50家以上,或近年進軍臺灣的國際知名品牌。
連鎖超市 7家以上於百貨公司有設櫃或全省店數達200家以上。
連鎖電信通路 NCC規範之第一類電信業者第三代行動通訊業務之業者。
連鎖藥局/
藥妝店
全臺門市超過70家皆直營門市或近年進軍臺灣的代表性通路。
飯店業
(休閒度假)
由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。
飯店業
(商務飯店)
由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。
飯店業
(國際觀光)
由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。
壽險業 2016年營業額前12大。
暢貨中心/
免稅商場
具代表性業者。
銀行業(外國) 依據金管會所列外資遴選,並有提供個金服務。
銀行業(本國) 依據金管會所列國銀&金控集團遴選,並有提供個金服務。
縣市政府
便民專線
各縣市政府包含離島便民服務(具有電話/網路/信箱)。
醫院 醫策會公佈衛生福利部2013~2016年醫院評鑑及教學醫院評鑑優等(醫學中心類)