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結合科技 房產顧問迎向三贏

連鎖房仲業──永慶房屋

文/方明, 圖/顏謙隆

 

    永慶房屋今年再度拿下工商時報「2016 臺灣服務業大評鑑」房仲業金牌獎,連續4 年稱霸,永慶房產集團業務總經理葉凌棋表示,服務的方向不純粹只是人的服務態度,或只是客戶需求了解,房仲業經過多年不斷深化,如今已走向第四階段運用科技的「房產顧問」,永慶將致力追求公司經營、個人生涯及客戶滿意的三贏局面。

 

    葉凌棋指出,民國74 年前的服務是仲介要被看得見,房仲都在樓面辦公室裡,消費者內心對人生重大決定的服務是不安的,因為公司在樓上什麼時候不見不知道,且集中在一個地方,後來大台北不動產聯盟成立,才開始走到門店來,這是第一階段房仲業服務的轉型與變革。但房仲門店需要投入大量成本與分散式管理,增加服務上的挑戰,集中管理容易,分散管理服務人員必須要有更好的成熟度,需透過更好的SOP 技能或態度訓練,才可能把每個人複製到每個據點去,而這路線已走了30 年。

 

    第二階段則是民國80 ~ 90 年期間,房仲服務開始要求人員的態度、基礎需求及專業能力,甚至到硬體系統建置、流程資訊化、電腦化。民國90 年後進入第三階段,而此段期間又發展出2 條路線,永慶在2006 年率先提出六大安心保障,服務又提升到客戶心中交易過程的擔憂或痛點,提出主張與承諾。另外,2003 年雖網路泡沫,但永慶掌握到網路的崛起,體認科技對房仲業的發展,率先使用康柏PDA,所以成就永慶成為科技房仲,而當時房仲已是高度運用科技的行業,完全貼近網路發展年代。

 

    如今進入第四階段走入「房產顧問」時代,房仲透過集團運用科技能力建立資料庫、大數據的背景下,不管經紀人年資深或淺,利用後台資訊能力產生最大服務能量,「永慶i 智慧」因此孕育而生。

 

    每個房仲經紀人只要帶系統工具出門,就具備後台幾百人所運算過的服務出現,與年紀無關,是在品牌體系下就能提供此種服務能量。葉凌棋表示,房地產真正顧問能力是來自於科技行動力背後所建立的資料庫能量,否則地產顧問只是人與人之間的信任直覺而已,但直覺沒有數據做支撐,很多時候會落於感覺,除人的服務能量之外,還必須以科學方式來支援。

 

善用工具 提供客製化服務

    他說,消費者要的是專業分析及趨勢研判,協助消費者決定買屋或賣屋的決策,這是重要關鍵,不是只有純粹的朋友關係,不然房仲經紀人應該是愈老愈值錢,但事實並非如此,年紀輕的經紀人也有很優秀,背後隱藏的就是永慶體系下全面配備i 智慧服務工具。此外,永慶最新推出的「永慶快報」,也是利用後台支援力量,針對不同族群替客戶做客製化服務,並提供房產多空資訊(個人報),透過簡訊、email 及Line 管道,依照客戶急迫性分類,以不干擾方式讓客戶了解物件資訊。

 

    葉凌棋表示,有了這些基礎,後來才能出現彈性工作8 小時,讓工作效率提高,永慶希望營造未來房仲業不是一個工時長的行業,而是與其他上班族一樣,用相同工作時間達到工作業績、服務結果、客戶滿意。

 

    葉凌棋強調,總公司須提供好的工具、平台、支援與環境,員工自然能有效率發揮能力與長處,客戶滿意自然能有很多成交,對個人來說也能兼顧生活與家庭,創造公司經營、個人生涯及客戶滿意的三贏,這是永慶一直在追求的方向。

 


 

(摘錄自2016臺灣服務業大評鑑贏家典範, 工商時報版權所有)

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打造感動服務 爭取客戶感心

汽車賣場── LEXUS

文/陳信榮 圖/ LEXUS 汽車提供

 

    「專注完美、近乎苛求」,進軍臺灣近20 年的日系豪華車品牌LEXUS,在總代理和泰汽車以「服務」作為品牌特色的悉心經營下,不僅是各大汽車業顧客滿意度調查的常勝軍,更已成為臺灣汽車服務業的標竿。和泰汽車總經理蘇純興認為,LEXUS 的服務可以獲得認同,就是團隊每位同仁發自內心想要感動每位客人的衝勁與用心,為品牌帶來永續經營的優勢,得以在高度競爭的市場中屹立。蘇純興指出,相較於雙B、奧迪等其他豪華車品牌,都有著百年歷史或知名口碑,LEXUS 身為市場的後發者,找出以「服務」取勝的品牌區隔,並以品牌口號「專注完美、近乎苛求」的態度,徹底落實在顧客服務上。

 

    LEXUS 服務的優勢,很快在一次次的汽車滿意度調查中嶄露頭角,自1999 年至今的17 年間,共獲得16 次CSI(顧客滿意調查)的第一名。然在沉醉於CSI 的好成績之餘,蘇純興也開始反思,以國外思維做成的問卷、量化統計出的調查分數,是否真的就代表臺灣顧客真的對LEXUS 比較滿意? CSI 前三名的分數差距不到5 分,對於總分1,000 分的調查,這差距是否有意義?

 

    「顧客不應該只是一個數字!」蘇純興認為,車商若只想著因應調查問卷內容,設法博取更好的CSI 分數,這不是顧客所期待的汽車服務業,應該是要提供能感動到每位顧客的服務。蘇純興認為,臺灣已經是一個服務業導向的社會,民眾對於各行各業的服務愈來愈重視;LEXUS 的對手,不僅僅限於雙B 或其他豪華車品牌,而是整個服務業,LEXUS 如何在服務上超越其他行業,才是保持競爭優勢的關鍵。

 

交車客制化  消費者不感動也難

    蘇純興說, 服務才是汽車事業的根本,LEXUS 回歸服務的基本功,推動「感動服務」工程,希望透過帶給令人驚喜感動的差異化服務,創造顧客一再回流的意願。蘇純興舉例,LEXUS 會鼓勵銷售業代為顧客量身打造專屬的交車儀式,藉此促使員工主動、深入了解顧客的生活與需求,激發出不同的創意,例如幫客戶客制化一瓶印有他相片的香檳送給他,或是請畫家畫一張顧客全家福的畫當成交車禮,讓原本制式化的交車,也能帶給客戶不一樣的感動,也拉近與顧客間的距離。

 

    總公司也給予業代在感動交車服務上半數費用的補助,鼓勵業代發揮服務創意,也讓這樣的感動交車實施率提升至8 成以上。每家LEXUS 經銷商還設有Team-A 後勤團隊,協助第一線的同仁發想、推動各項感動服務的點子與工作。不僅顧客要滿意, 蘇純興更積極追求員工滿意, 他直言:「要有好的CS(CustomerSatisfaction,顧客滿意度),必須要先有好的ES(Employee Satisfaction,員工滿意度)!」要創造一個讓員工可以安心生活、願意拚命的工作環境,每個員工臉上有笑容,才能真正做好服務每一位顧客的工作。「試想,若一個Sales 每天忙得很累、失去對工作的熱情,甚至影響正常的家庭生活,絕對會影響在顧客服務上的表現。」蘇純興說, 因此他一直在灌輸經銷商老闆做好ES 的觀念。

 

    和泰汽車也帶頭做起「共好(Gung Ho)運動」,改善原本職場內由上而下、下對上的緊張關係,讓上班的氣氛變得更好更融洽,營造像是一個大家庭的工作環境。針對業務量大、客戶多的優秀業代,和泰汽車也會幫忙他請助理,協助分攤工作,讓這些優秀業代,可以更有餘裕,提供更好的服務。蘇純興表示,服務是需要經驗累積與傳承的,透過ES 的提升,可以留下更多有服務熱忱的優秀員工,達到品牌CS 不斷提升的正向循環。

 


 

 

(摘錄2016臺灣服務業大評鑑贏家典範/工商時報版權所有)

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堅持「體貼入心,更勝於家」

飯店業(國際觀光)──台中亞緻大飯店

文/姚舜 圖/台中亞緻大飯店提供

    心的服務必須從人才培育開始,麗緻餐旅集團總經理顏鎮國表示,集團旗下台中Hotel One亞緻大飯店開幕營運至今9 年,所有員工始終堅持「細膩服務」與「以人為本」的服務信念。讓所有下榻飯店的客人,都能深刻體驗到麗緻餐旅集團團隊賴以成功的價值觀。顏鎮國強調,即使市場高度競爭,講究快速與效率,亞緻大飯店從未改變對「『體貼入心,更勝於家』的服務」堅持。在「2016 服務業大評鑑」中,台中亞緻大飯店再度得到飯店業的服務金獎,這是亞緻大飯店第5 度蟬聯得到該獎項,能在「服務業米其林」中「5 連霸」,意味著台中亞緻大飯店所有員工對服務的堅持,日復一日、每分每秒,從未懈怠。

 

    在臺灣觀光餐旅業界,麗緻餐旅集團素有「服務業黃埔軍校」的美譽,麗緻餐旅集團的員工,渾身散發著一股「優雅服務DNA」。而麗緻人優質的「教養」,則源於麗緻一貫堅持的4 大服務格律:1. 每位員工都是飯店主人,2. 絕不輕易說不,3. 想在客人之前,4. 尊重每位客人的獨特性。台中亞緻大飯店連續5 年得到肯定,說明了4 大服務格律已完全內化為亞緻人的「工作態度與習慣」。

 

    人是傳遞服務的媒介,台中亞緻大飯店對客人的真誠貼心服務,來自250 位飯店團隊成員天天目標一致的無縫式精彩演出。顏鎮國表示,亞緻人能深層體認「心的服務」精髓,並傳遞優雅且高品質服務,則源於麗緻餐旅集團訂定的人才培育發展政策。

 

培育人才 導入360 度職能評鑑

    為打造一流服務團隊,並將「服務魂」灌注到每個同仁的血液中,麗緻餐旅集團高度重視人才招募與培訓,而台中亞緻大飯店更導入『360 度職能評鑑』,讓飯店能用心發掘員工熱情與獨有天賦,每個員工能透過計畫性、策略性的規劃,提升團隊的能力。顏鎮國表示,透過『360 度職能評鑑』制,飯店能找出飯店每項職務的關鍵職能,當員工晉升時能作一完整的審視,職能缺口不足的地方。

 

    台中亞緻大飯店對人才的培訓分「團隊」與「個人」雙管齊下,一方面建立學習型組織的文化,提升企業續航力。另一方面以專業知識與技能、主管領導管理培育系統、潛能發展等為訓練主軸,依各階層人員之管理層級,訂出該階層工作所必須擁有的管理、專業能力項目,依此建立培育內容與評鑑指標,並結合客觀「360 度職能評鑑」工具使用,以衡量人才培育成效。讓員工更能全方位地規劃個人職涯發展,並同時讓飯店做為接班人計畫的依據,定期提供給決策主管審核,並培訓出卓越頂尖的服務團隊。

 

    在快速變遷的市場競爭中,企業亦追求「服務創新」,而台中亞緻大飯店為傳遞創新服務,鼓勵員工同仁「多想、多做」。顏鎮國表示,亞緻飯店員工的思維及行為都是從客人的角度出發,「用心」思考客人的需求,從接觸到客人開始,能否多想想客人的當下所表現出的表情、聲音或問題,從蛛絲馬跡中發現客人所在乎的細節,並即時做出適當的回應。從「體貼入心,更勝於家」到「每個當下,都把你放在心上」,顏鎮國強調,亞緻大飯店認為服務是一連串不間斷的過程,也是一段精密細緻的流程,但真正讓亞緻蟬聯冠軍寶座的是那份永不妥協的堅持,因為亞緻相信能夠堅持到最後才是真正的贏家。

 


 

(摘錄2016臺灣服務業大評鑑贏家典範/工商時報版權所有)

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主人式服務 以請客態度款待

自助餐(Buffet)──君品酒店雲軒西餐廳

文/姚舜 圖/雲軒西餐廳提供

 

    「候位客人時有人偶趣味招呼化解不耐,服務員親切迎客,禮貌確認訂位資訊,帶位時留心顧客腳步。服務員除提供餐點建議更主動引導瀏覽,解說詳介各區餐點,耐心親切令人驚豔」,以上是「2016 服務業大評鑑」神祕客對雲朗觀光集團旗下臺北君品酒店雲軒西餐廳所註評語中的一段,而雲軒能在自助餐此一業別中得到金獎,憑藉的就是無微不至的周到服務。

 

    觀光飯店投資經營的自助餐廳近來在市場掀起熱戰,有別於同業的自助餐廳,雲軒是一「半自助餐廳」(Semi-Buffet)。既然名稱中有「自助」兩字,服務理當「讓客人自己來」。但君品酒店總經理劉怡秀表示,君品酒店是將雲軒當成「有完整服務的單點餐廳」來經營。事實上,這正是是雲軒從眾多自助餐廳中脫穎而出的關鍵。雲軒餐廳有50%的菜式是客人現點,再由廚師現做,然後由服務人員將菜送到客人桌上。這樣的營運模式,除可有效進行成本管控、減少不必要的食材浪費,更大幅提高了熱菜的新鮮度與品質,並增加顧客滿意度。

 

    「把自己想像成請客的主人」,劉怡秀表示,雲軒的服務人員傳遞的是「主人式服務」。而作為一個主人,就要深入了解客人用餐目的與動機,主動詢問客人喜歡吃什麼主菜?遇熟客就要作他們喜歡的菜餚,客人結帳後,要主動送客至電梯並熱忱詢問對方下次什時候再來?以及下次想吃什麼菜?劉怡秀表示,君品酒店要求每一位第一線服務同仁,「用自己請客的態度對待客人」。「貼心互動」、「創造歡樂」與「零時差」的服務,為雲軒餐廳培養了許多忠誠客戶。

 

    雲軒餐廳是國內第一個推出龍蝦吃到飽的餐廳,並在全臺掀起了「瘋龍蝦」食潮。在雲軒,上至經理下至服務員人人都是「專業龍蝦解說員」,他們教客人如何挑(選)、剝( 殼)、品(嚐)龍蝦,詳盡解說加親自示範,此「額外服務」展現了專業度, 也拉近了與客人之間的距離,為客人製造更多快樂與滿意的用餐回憶。龍蝦,讓客人對雲軒的滿意度更高,而為創造愉悅用餐氛圍,君品酒店更設計了一可愛的吉祥人偶「龍蝦寶寶」,把遊樂園才會看到的角色帶進餐廳,除「送往迎來」並不時在餐廳走動與客人互動。劉怡秀表示,此舉得到了許多客人、尤其是親子家庭客層的歡迎與正面評價。

 

善用科技 服務能夠即時化

    在社群網路發達的時代,雲軒也善用科技即時服務,透過社群平台臉書,每周不定時發表最新的菜色與活動,此服務不但能讓客人更快速得知雲軒最新的餐飲資訊,更成為最佳互動管道,客人可以隨時傳送訊息給雲軒官方Facebook 粉絲頁,從訂位、準備生日驚喜蛋糕、詳細餐點內容等,不需受限於餐廳的營業時間,就能馬上即時傳達並得到想要了解的訊息。劉怡秀表示,為提升服務品質,雲軒餐廳並徹底落實雲朗觀光集團實施的「三度之星計畫」,為鼓勵每位同仁能將每日服務客人的大小事,無論正面故事或負面案例撰寫下來,分享給全集團同仁。劉怡秀表示,透過此方式,員工能累積取點數換到集團集團住宿、餐飲消費券為鼓勵,這些正面案例則會刊登於雲朗雙月刊、社群平台讓外界了解。負面案例則可做為員工訓練的範本與改善教案,透過日積月累的個案分享,雲軒的服務亦更全面的不斷向上提升。

 


 

(摘錄2016臺灣服務業大評鑑贏家典範/工商時報版權所有)

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構築獨特氛圍 安頓讀者心靈

連鎖書店──誠品書店

文/邱莉玲 圖/中時資料庫

 

 

 

    讓閱讀成為華人世界最美風景的誠品,有何魔力去年一年竟吸引世界各地1.8 億人次到訪?誠品書店資深協理周鈺庭透露2個關鍵:內容的深化、對人的關懷,讓成立27 年的誠品常保成長的活力,光在臺灣近3 年圖書銷售額成長率5 8%,平均每月可以收到2030 位顧客電子郵件或意見函的肯定。 

 

    誠品定位為安頓讀者心靈的場所,透過人、空間、商品、服務、活動五要素,營造正能量、有氣質的獨特場所精神,也讓誠品成為唯一橫跨臺灣、香港、大陸的華文實體書店,目前共有46家營業據點。從一入店,昏黃的燈光、古典音樂響起,五感的軟色調設計,誠品就是希望讓人們腳步放慢、呼吸變慢、想法改變,在書與非書之間,體驗人文、藝術、創意與生活的美好。 

 

    周鈺庭指出,誠品營運背後的核心是對人的關懷,據統計,誠品服務人員受到讀者肯定與讚許的5 大原因,包括適切有禮的服務態度、耐心有條理的溝通方式、同理為顧客設想、專業為顧客推薦、關鍵時刻彈性服務,簡要說就是體現誠品人善意的心念。例如,誠品第一線門市人員會去探詢、觀察、記得顧客的需求或喜好,提供他們剛好需要、甚至還沒想到的服務,若看到讀者匆忙進書店找書,或是有臨時、緊急或超乎範圍的服務需求,門市人員也會趨前想方設法尋找替代方式。

 

    要做到這些並不容易,因為從誠品最大書店臺北信義店到最小的高醫店,商品總數從25 35萬種到8 10 萬種不等,涵跨中文書、外文書、雜誌、兒童、影音、文具、食品等類別,加上每天進到誠品的圖書商品近200 種,都有賴門市人員掌握重點,進而提供延伸性服務。為此,誠品內部每年平均舉辦逾300 堂教育訓練課程,其中服務類占1 4 以上,今年在商品專業、服務與面銷應用、會員經營大數據分析都有新增課程;也加強對每一個商圈的觀察,在每天長達10 多個小時的服務時間裡,店長會在幾個時段帶領團隊快速討論和分享,達到現場訓練與服務學習的目的。周鈺庭透露,誠品利用大數據分析一窺讀者樣貌,甚至找到市場缺口,近年尤其著墨在內容的深化,對既有內容的重新詮釋或重新組構,透過專館、策展、活動,選書、選品的專業,刺激讀者思考也帶動銷售。 

 

書與非書複合延伸 精神饗宴

    例如,近期推出的經典共讀計畫,即是希望能透過策展,讓過去不易受到關注的經典,再次引起讀者的閱讀興趣。100 本經典書籍短短2 個月平均銷售較去年同期大幅成長6.8 倍,其中一本太宰治1948 年發表的作品《人間失格》比譯本7 年前發行時更受關注,連續四期登上誠品暢銷榜。誠品也企圖讓逛書店成為市民生活裡的一個選項,甚至成為讀者的另一個家,照顧服務讀者的全貌。例如,在台北東湖、士林、雙和等店推出爺爺奶奶說故事的活動,在新板店提供親子共創手作樂趣的服務,讓讀者可以更深度參與及互動。 

 

    誠品在臺港陸總計提供逾30 萬種書籍選擇,與兩岸三地2,000 家出版社合作,促動約54,000種華文出版品,逾40 萬種文具、影音等非書商品流通,以及舉辦超過5,000 場活動、與近3,000 位藝文工作者合作,從閱讀出發,在書與非書之間複合延伸,讓人們體驗人文、藝術、創意與生活的美好。 

 


(摘錄2016臺灣服務業大評鑑贏家典範/工商時報版權所有)

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抱持Only Yes 精神 擄獲顧客心

大型量販店──家樂福

文/林祝菁 圖/顏謙隆

「要試吃,就要大方,切大塊一點,就像在招待自己客人一樣才行。」

「那裡有客人好像找不到東西,快點上前詢問。」

「地上有水,快點擦乾淨。」

「咖啡機夠用嗎?這張桌子擺在這裡好像不對,服務台的高度太高,看不清楚工作人員和藹的笑容,要改低一點。」家樂福總經理貝賀名到店巡查,短短不到1 小時,檢查再檢查,交代再交代,不放過任何一個細節,雖然員工因此處於警備狀態,但,也因為這個超級「挑剔」的總經理,讓家樂福在半年內改頭換面,不論門市環境或服務態度,都給人煥然一新的「舒服」感。

 

    家樂福去年6 月新到任的總經理貝賀名是法國籍黎巴嫩人,他曾在法國、波蘭、土耳其、羅馬尼亞等國工作,精通七國語言。對於經營家樂福他自有一套心法,他認為,最重要的無外乎三件事,第一食品安全,第二購物便利,第三就是服務態度。他深信做好這三件事,業績自然就會上升。果然,去年臺灣家樂福營收、獲利均有超高水準的演出。

 

走動式管理 總經理以身作則

    貝賀名一到任,立即展開大型訓練課程,3 千名中高階主管集體受訓,然後經理人再傳授旗下員工,務必確實執行經營理念;同時他也以身作則,幾乎天天巡視賣場,而且不通報,以「突擊檢查」方式找出賣場的種種盲點,他精力過人,東奔西跑,早上可能在屏東店,下午已經在中壢店,他也曾坐上計程車,跟司機說:「載我到附近最近的家樂福。」沒人知道貝賀名何時到賣場,工作人員絕對無法事前準備,唯有平時就做好所有分內工作,才不會被挑剔。他說:「親身檢查才能得到你要的成果,你無法從期待中得到成果。」他提醒主管,不要只是坐在辨公室,而應該把大部分的時間都放在賣埸,例如,視廚房後場清潔工作為安全最重要標準的他,每次巡店一定會進去檢查。

 

    貝賀名也以消費者的角度出發,從賣場調整起,把原本放滿貨品的走道空間讓出來,調亮光線,講究蔬果擺設,顏色穿插陳列,紅、綠、紫、黃……,營造繽紛有朝氣的氛圍;同時保持絕對乾爽、乾淨,隨時有工作人員擦拭。此外,幾乎每樣東西都可試吃,要切大塊,而且水果要有冰鎮。貝賀名說,試吃東西,若切的太小,沒有口感,消費者根本無感,而這個改變不是為了營業額,是一種服務,既然要做試吃,就應該像招待自己家人一樣的大方,客人才會窩心。同時看到客人有疑問,手上拿很多東西,都要主動上前幫忙,消費者才有被尊重的感覺。此外,他也開放自己的手機、電子信箱、臉書,接受所有消費者的評批指教,同時各賣場也都會張貼工作人員的照片及聯絡方式,所有客訴,24 小時內回應;他也採取無條件接受退換貨,原本內部擔憂會引來不肖分子搗亂,然而效果出奇地好。他要做到對顧客永遠「Only Yes」的精神。

 

    前陣子,有位顧客拿了2001 年的一張1 千元禮券來賣場,要求兌換購物,原本員工還有點質疑:「這張禮券還能用嗎?」貝賀名二話不說,直接允諾,不能say no,對顧客只能Only Yes。此舉再度成功擄獲顧客的心。貝賀名很開心地說,現在對家樂福按讚的消費者成長了145%,抱怨的客訴減少25%。

(摘錄2016臺灣服務業大評鑑贏家典範/工商時報版權所有)

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服務結合科技 啟動大數據計畫

連鎖眼鏡業──小林眼鏡

文、圖/方明

 

    國內連鎖眼鏡業林立,競爭異常激烈,小林眼鏡以優異的服務流程,在高度競爭的眼鏡市場中再度脫穎而出,連續5 年榮獲工商時報「臺灣服務業大評鑑」眼鏡業金牌獎的肯定。總經理朱慶忠表示,小林眼鏡之所以能成為眼鏡業的標竿企業,源自於「因為用心,所以更好」的服務理念,推出多項創新服務,延展出完整的差異化執行細節,讓服務效率更深入人心。

 

    朱慶忠指出,小林眼鏡長久以來關心顧客的視力健康,除堅持對服務品質的高度要求,還擁有亞洲最先進的資訊系統,結合雲端科技運用,提供顧客無微不至的智慧服務。他說,顧客來到小林配鏡,不但可在全國小林眼鏡門市即時查詢到度數,配鏡後系統會自動發訊息關心配戴狀況,並定期提醒顧客到店視力複檢,每年生日也會發送簡訊關心及給予優惠,甚至在小林眼鏡消費的中獎發票也會發訊息通知顧客。

 

    當新品上市也可以主動推薦給合適的顧客,或是通知拋棄式隱形眼鏡即將用完請顧客回購,而且還可以幫消費者累積點數兌換優惠商品,這些全部交由雲端系統處理,讓顧客可以感受貼心且即時的關懷。

 

    在硬體方面,為了讓顧客認同服務價值,幫顧客驗光同時,小林眼鏡增設手持式眼底攝影機,可幫顧客的眼底拍照做紀錄,顧客馬上就可以看到他的視網膜狀況,若有異狀就會轉介到醫院做進一步檢查。另外,小林還採購數台MPOD 眼底葉黃素檢查儀器,若是葉黃素不足者可以建議顧客注意保養,以增強視覺功能,透過加值的服務,可增加顧客的好感度。

 

    朱慶忠表示,伴隨著大數據的浪潮與科技日新月異,小林眼鏡持續著重數位工程的建置,並啟動大數據計畫,藉由數據推測未來。例如,過去曾經到店消費的顧客,未來再次到店消費的機率有多高?出現的特徵是什麼?從商品周轉期預測顧客下一次的消費需求?運用諸如此類的大數據的思維、方法、工具,重新定義顧客的消費輪廓,並以此延伸更加精準而且有效的行銷方案。此外,社群網路影響力無遠弗屆,小林眼鏡近年也積極發展社群,建立與消費者接觸的新介面,在現代人每日接觸最頻繁的Facebook 及LINE兩大社群平台,分別推出粉絲專頁,以主題式經營吸引更多網友參與,並舉辦活動跟粉絲長期互動,每次的留言、按讚、分享,都能讓品牌與活動訊息傳遞達到擴散效應。

 

APP 時代 手機化身會員卡

    朱慶忠進一步指出,因應智慧型手機的普及,顧客的購物習慣變得非常依賴手機上的資訊,小林眼鏡掌握這樣的趨勢,將會員經營往上升級,來到APP 時代,以符合顧客的生活與購物習性。顧客只要下載小林眼鏡APP,手機就化身為行動會員卡,即可獲得專屬的線上即時服務資訊,透過APP 跟消費者保持密切的關係,讓小林眼鏡與顧客的互動更加緊密。值得一提的是,驗光師法已於105 年1 月6日由總統正式公告施行,未來眼鏡店從業人員的專業度更是顧客選擇的一大指標,小林眼鏡的專業視光服務團隊,具備大專院校視光學系畢業者,不論人數或是比例都是眼鏡業界之冠。朱慶忠強調,未來小林眼鏡將以日新求新、努力求變的精神,持續開創附加價值獲取顧客認同,並在企業形象、專業技術與服務品質上力求精進,讓小林眼鏡的品牌價值再提升,創造出一百分的顧客滿意度。

 

(摘錄2016臺灣服務業大評鑑贏家典範/工商時報版權所有)

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化被動為主動 不斷表達關懷

人力銀行── 104 人力銀行

文/方明 圖/洪錫龍

    人力銀行服務已到相對成熟階段,但104 人力銀行不僅在介面功能使用上推陳出新,更化被動為主動,預先替企業客戶及求職者做「健檢」;104 人力銀行事業群總經理洪廣禮表示,落實系統即時偵測及後續人員服務的串接,才能打破以往「景氣愈好、企業滿意度愈差」的業界魔咒。洪廣禮指出,人力銀行既有營運模式還是有調整與改善的空間,從客戶(找人或求職)當中找出可能的不滿意、抱怨,落實從用戶角度來看遇到什麼困難,大企業容易吸走大量履歷表,小型公司相對弱勢,104 近年來不斷替客戶做關懷動作。他說,104 透過很多客戶行為(例如:求職者多久來一次、企業找人但收到履歷數量太少)在系統上做偵測,而不是看人來判斷,偵測客戶需求發生點或抱怨點(定義為事件)。事件發生後,就會採取後續對應方法,例如有重大事件,會有人員外撥電話給客戶,做出即時關懷(如:是客戶設定錯誤嗎?還是客戶不太熟悉如何操作)。洪廣禮表示,一般或量大事件,會以發送系統來提醒或通知客戶,也就是說,從以往被動等客戶打電話反映來解決問題,化為主動出擊,即時預測客戶可能會抱怨的事,提醒客戶如何做調整,等於預先替客戶做健檢。

 

    另外,104 也與大數據資料庫結合做「客戶推薦」,他說,求職者有瀏覽行為(看了什麼公司、儲存什麼資料),公司將資料記錄下來,做即時分析與運算,對求職者推薦可能適合的工作。洪廣禮指出,目前有四分之一求職者來自「104 主動推薦」機制所產生,去年媒合成功約100 萬人,主動推薦機制約占20 萬,精準度及覆蓋率有一定程度提升。去年也對企業做人才推薦,有超過1 成企業錄用人才推薦,幫助企業找人上有效提升,企業滿意度、媒合成功量都有增加。洪廣禮表示,網站介面來自於使用者體驗,設計上會以使用者體驗結果,每年做調整與改善,以往要客戶填很多內容,現在正研究如何讓客戶用比較簡單方法達到精準媒合,這是技術上需要突破的地方。

 

    104 人力銀行營運發展處協理林宜沛指出,找工作求職者遇到的狀況五花八門,服務人員在面對不同年齡層求職者有不同困難,SOP 話術無法有同一套標準,年紀愈大求職者態度愈不好(因拉不下臉說出找工作遇到什麼問題),此時服務人員回答問題要特別小心。

 

針對不同年齡 要有不同話術

    面對高齡求職者電腦程度不好要更小心,服務人員要先操作一遍(電話中一步一步教),再說明用什麼方式最快速,千萬不能說路徑錯(你覺得我很笨嗎);通常一調出履歷要先看求職者年紀,服務人員腦中就要轉換該說什麼話。林宜沛表示,求職者在操作介面上遇到任何問題,服務人員必須在一定時間內回覆,104 非常要求「速度」,且只有104 通過ISO 9001 服務品質認證,而此認證內涵,早已內化到同仁工作流程裡。

 

    洪廣禮認為,「景氣愈好、企業滿意度愈差」是人力銀行業的魔咒,徵才愈困難,企業收到應徵者愈少,104 透過「主動推薦機制」以及客戶「事件偵測主動關懷」等方式,在近2 年做到「人不好找,但客戶滿意度可些微提升」,打破以往業界的魔咒,未來仍將落實系統即時偵測及後續人員服務的串接,做到「提供多元化的工具,快速為您找到適合的工作或人才」的宗旨。


(摘錄2016臺灣服務業大評鑑贏家典範/工商時報版權所有)

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以客戶為中心 公平對待客戶

銀行業(外國)──滙豐(台灣)商業銀行

文/陳碧芬 圖/洪錫龍

    滙豐(台灣)商業銀行,真正的服務金牌!繼去年異軍突起,在《臺灣服務業大評鑑》雙獲外銀組金牌獎、最佳客服中心獎,是歷次評鑑中唯一獨得兩項大獎的最大贏家,今年該行再度蟬聯外銀組金牌獎,再創外商銀行業的史上首例。滙豐(台灣)銀行「以客戶為中心,公平對待客戶」的服務核心精神,佐證該行在《臺灣服務業大評鑑》的獲獎堅強實力,且連年展現的佳績,絕非僥倖。曾獲2015 年臺灣服務業大評鑑「最佳客服中心獎」殊榮的滙豐台灣客服中心,今年一舉拿下滙豐集團全球海選的年度最佳客服中心(theBest Contact Center 2016)最高榮譽!

 

    在滙豐集團的大中華區營運平臺中,臺灣佔有舉足輕重的地位,也是滙豐集團在亞洲的主要成長市場之一。目前滙豐在臺灣有子行資格的滙豐(臺灣)商業銀行,以及香港上海滙豐銀行臺北分行,全台共有逾 30 個營業據點,在主要城市亦設有分行,包括臺北、桃園、新竹、臺中、臺南與高雄。滙豐集團為展現對臺灣投資的決心與行動力,去年下半年斥資設置南港總辦公室,將原先分散的後勤服務、業務管理全集中在臺北南港車站新大樓,新分行也設在一樓的時尚購物中心裡,營業大廳呈現溫暖的檜木色調、舒服的軟沙發,隨時歡迎逛街朋友進來坐坐。

 

第一線與客戶接觸的滙豐銀行人員,要能時時做到金牌級的服務,第一個必要條件是什麼?是美貌?是口才?滙豐(台灣)商業銀行個人金融暨財富管理事業處負責人葉清玉,說出了驚人的答案:「要開心!」

 

以開心為基調 服務贏得客心

    連年得獎的滙豐台灣客服中心,依循滙豐精神的管理原則,讓員工先滿意於工作內容,人人高興能獲得公司各部門的充分支持,時時都開心、笑容天天掛,自然就能把這股用心的溫度,傳遞到對客戶的服務上。本次大評鑑神祕客對滙豐銀行的點評,包括「誠懇互動展現服務熱忱」,「服務員言詞語氣懇慎,沒有強迫推銷感」,葉清玉表示,顯然滙豐內部的各項專業訓練,已優異內化在員工的服務態度上,而支持整個團隊能水準一致地行動,是奠基於「公平對待客戶」(Treating CustomersFairly)的滙豐服務核心精神,服務客戶視同家人,「給予建議,但不推銷」,同時也會將金融交易流程予以透明化,價格、手續費都讓客戶明白,「尤其不能以『金融服務』為由,讓客戶身陷劣勢。」

 

   「最好的客戶服務,是以客戶為中心,讓客戶明白『公平交易』」,葉清玉表示,一般業務部門最常使用的佣金誘因,滙豐銀行財管部門3 年前就調整為獎金矩陣(Matrix)計算制度,綜合各項表現及業績派發「一包」紅利,避免理專對客戶作出有壓力的建議或錯誤行銷,「鼓勵並導引員工做『對』的事,是滙豐最重要的全球價值觀!」滙豐(台灣)商業銀行總經理李鐘培認為,滙豐因優秀的臺灣人才,為滙豐在臺灣的業務發展打下更深的根基,而滙豐(台灣)的人才因此能為客戶提供更專業、具國際水準的金融服務,為彼此搭起通往世界的康莊大道。


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服務講究廣度深度 更要有溫度

銀行業(本國)──國泰世華

文/彭禎伶 圖/洪錫龍

 

    「臺灣有55%以上的人口都是國泰金控的客戶,我們重視的是與客戶長久的關係,不是短期的績效。」國泰金控總經理李長庚形容,從客戶走進門開一個存款帳戶、或投保一張保單開始,就永遠是國泰金控的客戶,「以客為尊」是從國泰金控董事長蔡宏圖領頭,全集團都強調且貫徹的服務理念。國泰世華銀行今年邁入第41 個年頭,一直是國內銀行領導品牌之一,且積極求新求變,希望搶在客戶需求之前,不斷提升服務品質及內容;國泰世華銀綜合企劃處暨個金事業處副總經理蔡淑賢說,金融不是冷冰冰的櫃台或只是存摺上的數字,是可以「有溫度的服務」,在銀行加入國泰金控體系後,結合已經營半世紀以上國泰人壽的服務精神,從客戶角度去深入了解客戶的生活形態與需求,再結合全金控的資源,提供360 度的金融服務。

 

    國泰世華銀行以全集團的資源,可以提供客戶所謂360 度的金融服務,從存款、貸款、理財、信託,到壽險、產險各類保單,證券、基金投資等,各類商品可以一站購足,但除了服務的深度與廣度,國泰還希望做到服務的「溫度」。而所謂有溫度的服務還如同有位旅日的客戶每次都會趁返臺時,到國泰世華銀辦外匯等業務,逐漸與行員熟悉,某次返回日本後,使用國泰世華銀的網路銀行繳國內其他銀行的信用卡款,卻因為代收行轉變,扣款成功後,信用卡銀行卻表示沒有收到款項,由於金額不小,人在日本的客戶急如星火,發電郵請國泰世華銀行員協助,行員也立即與相關銀行聯繫、同時回報客戶進度,在十數次溝通後,終於確認款項,讓客戶安心。

 

    國泰世華銀注重分行在地化,融入當地生活,成為客戶的好鄰居,有些客戶走過分行,還會刻意進來打聲招呼,蔡淑賢說,有客戶暑假就帶著小孩到分行辦業務,順便讓小孩請教理財人員投資理財的觀念,還有客戶專程帶小孩來請行員教導什麼叫「量入為出」觀念。

 

全心落實以客為尊精神

    「這些都不是公司要求同仁要這麼做」蔡淑賢說,這是一種企業文化及內化的精神,主動協助客戶解決問題,自己也會快樂,就如同國泰金近年從自身做起的運動「給別人幸福,就是幸福」,一種發自內心去關懷這片土地與土地上所有的人們。如國泰世華銀已推動三年,只要客戶用國泰世華銀信用卡刷餐飲費,國泰世華銀便會提撥較去年新增餐飲消費金額之0.3%,捐給偏鄉小朋友做為早餐費用。目前已捐出25 萬份早餐。不只捐錢,國泰世華銀的員工會使用自己的時間去探訪、去募資源給偏鄉的小朋友;另外如社會捐款給窮苦遺孤,國泰世華銀行信託部也主動提供公益信託,蔡淑賢說:「社會大眾有這種需求,國泰世華銀行有這種金融專業,即使不是能賺錢的事,但我們願意去提供服務,公司從經營層就全力支持,這是一種內化的『以客為尊』的態度。」李長庚與蔡淑賢都強調,這是一種從上到下,全集團都努力去落實的服務DNA,國泰金希望照顧每一位員工及客戶,讓大家幸福,再從員工與客戶去分享,推到全臺灣都能幸福。


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積極經營熟客 讓服務更有溫度

便利商店──統一超商7-ELEVEN

文/林祝菁 圖/洪錫龍

 

    7-ELEVEN,您方便的好鄰居,所有想得到的事情,幾乎都可以在此完成,包括解決早中晚餐、繳信用卡費、繳水電費、影印、快遞、買高鐵票、買電影票……等,服務項目包羅萬象;然而,7-ELEVEN 不僅要做到全方位,更積極經營熟客,企圖端出更「有溫度」的服務品質。

 

    叮噹!「歡迎光臨。」7-ELEVEN 熟悉的門鈴聲,親切的招呼,總讓人有回到家的感覺,尤其冬天來上一碗關東煮、一杯CITY CAFE,熱呼呼的暖意,更溫暖了遊子的心。不過,今年起,少了叮噹聲,少了制式化的歡迎光臨,多了家常問候:「阿伯額早(台語)。」「林小姐,今天美式咖啡不加糖對嗎?」

 

    統一超總經理陳瑞堂一向都相當清楚,便利店最終的裁判是消費者,這些人每天到便利店投票(鈔票),這是最直接,也是最殘酷的考驗,他常對營業單位說,百善「笑」為先,唯有笑臉迎人,才會吸引顧客上門。

 

此外,現在不比店數多,而是更貼地符合消費者需求。7-ELEVEN 品牌要細水長流、永續經營,一定要持續優化與精耕既有的服務,落實基本功,並強調有感服務。

 

    統一超營運群協理林啟昌說,由於便利店的主客層大都是該社區的成員,若用SOP 制式話術,給人有距離感,因此,現在7-ELEVEN 也重視熟客經營,採用親切的問候語替代較沒有溫度的歡迎光臨。一句早安,一句不加糖對嗎,都會讓消費者有被尊重,好像回到另一個家的感覺。

 

    統一超商營運企劃部長梁士偉表示,拉近熟客,除了言語問候,各門市也不定期舉辦小商圈活動,像是小小店長、咖啡分享會……等。總部會提供所有企劃、訓練課程,加盟主可選擇參加,透過小商圈活動,可以增進社區居民、店長彼此的交流。

 

    林啟昌舉例,像是2 個月前在泰山設置第一家以閱讀童書為主題的門市,透過安全、活潑的空間設計,結合地區志工,及熱情的門市夥伴,以說故事的互動方式,鼓勵小朋友養成閱讀習慣,此活動募集到600 多本童書,讓小朋友取閱,相當受到歡迎。這是一個根據當地主客群的需求,去結合他們生活的成功案例。雖然不是從賺錢的角度去辦活動,但來客數卻是增加,反而帶動業績成長。

 

此外,試吃、試喝也是養客人的作法之一。梁士偉說,這是可以直接跟消費者溝通,了解他們的需求,而不是僅把自己認為好的推銷出去而已。

 

一單店一特色 建之情感連結

    7-ELEVEN 經營策略強調好的服務並沒有所謂的SOP,也沒有標準,唯有透過服務人員真心誠意的發自內心所提供的服務才是讓顧客最有感,也是真正「有溫度的服務」。

 

    林啟昌說,為了讓員工能有更多時間觀察顧客所需,與顧客互動,總部也開始精簡服務項目,簡化工作步驟,擺脫以往一人身兼數職,忙到根本沒空跟顧客說說話,問聲好。

 

    此外,7-ELEVEN 店型除了大店格,設置座位區外,也朝一單店一特色的方向進行設計,不論是結合區域特點或在地畫家,置入顧客熟悉的元素,讓顧客不只來消費購物,也產生了情感的連結,提供超越SOP 的服務。

 

    至於今年的門市改裝計畫,7-ELEVEN 則表示,今年包含新開店、老舊門市的位移……等,將有587 家店格的調整,總調整店數較去年增加140 店。

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安全擺第一 服務最優先

物流宅配──統一速達(黑貓宅急便)

文/林祝菁 圖/洪錫龍

 

    每到端午、中秋、春節期間,大街小巷都可以看到黑貓宅急便穿梭其間,宅配量年年上揚,從2000 年第一天開張只有54 件貨品,至今一天宅配量超過30 萬件,在臺小包裹市占率已高達3 成多,「黑貓」儼然成了宅配業的代名詞……。由統一集團轉投資,持股7 成的統一速達,旗下以黑貓宅急便、黑貓探險隊聞名全臺。統一速達可以在臺迅速搶占市場,靠的不僅是送貨的速度效率,還有堅強的系統串連,耐心的客服、網站查詢、行動APP 的建置,讓民眾隨時可以查詢貨品寄配送的進度,即時又方便。2011 年開發APP 可預約寄件,下載人次已有4.2 萬人,使用成長率高達20% 以上。此外,SD(Sales Driver)可說是黑貓宅急便最重要的靈魂人物,他們除了有矯捷的身手,穿梭巷弄,更深耕地區,觀察顧客、經營商圈,不僅提供顧客最需要的服務,更添加了濃濃的人情味。

 

    統一速達部長徐啟智表示,安全第一,服務優先是黑貓宅急便的核心價值,目前宅配貨車及機車總計約有4 千輛,安全第一則包括了人車、貨物的安全,務必在最確實的時間送到大家的手上。部長林達霖說明,所有SD 都會完成3 周新人訓練課程,考核通過後進入營業所服務,公司採取「保母制」訓練新進員工,跟學長制不同,精挑出優秀表現的人擔任保母,進行2 天1 夜的訓練課程,包含專業技能、服務工作、還有心理層面,資深SD帶領新進同仁一起實地執行各項服務及作業。徐啟智說,由於保母了解公司所有事務,可以全方位帶領新人,且能準確找到問題點,有效降低離職率。

 

    黑貓宅急便晉升管道相當暢通,SD 若表現優異,2 年就可以晉升成組長,若想轉換跑道,也可用輪調方式到總部後勤單位,歷練不一樣的工作內容。不過,有鑑於臺灣勞動力市場逐年下降,對勞力密集的宅配業造成影響,因此,統一速達自2014 年規劃提供多元職務及彈性工時的工作機制,吸引不同年齡層及更多女性的參與。林達霖表示,如今集配作業方式更多元化,不一定要開貨車,公司開發了不同的配送工具,如機車SD、板車宅配的工作型態,讓工作女性與學生加入。去年,外勤女性員工去年就較前年激增了4 成。徐啟智也補充,現在SD 不再像以前包辦所有工作,晨間理貨、夜間理貨的作業全部分出去了,簡單化、專業化後,速度反而愈來愈快,也提升了工作人員的職場生活品質,更顧到最基本的健康。切割了非核心的工作,就有多餘時間投入與消費者建立更良好的關係。現在SD早上約7 點半到8 點到班,約8 點20 分就可以出車送貨。

 

    今年統一速達持續加入多項服務內容,擴大當日配送的服務區域,從原本只有北北桃基地區,現在已新增了新竹、竹北地區;同時統一速達也大力擴展館內物流業務,下半年也將開發影音宅急便服務。任經文表示,由於手機運用愈來愈高,今年下半年也將開發影音宅急便,期能吸引更多年輕人使用,提高單純宅配服務外的附加價值,期許持續保有宅配精神,加入有溫度的元素,不再是冷冰冰的宅配服務而已。

 

    統一速達目前有4 座轉運中心,其中林口、中壢及高雄3 個現代化轉運中心,預計明年中再完成臺中現代化轉運中心的建置,滿足消費者的服務需求。


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服務 是用心做出來的

連鎖電信通路──遠傳電信

文/林淑惠 圖/遠傳電信提供

        過去這麼多年以來,遠傳一直相信,服務不是教出來或管出來的,而是從心、用心做出來。

 

        遠傳總經理李彬表示,3 年前,遠傳開始推動「開口說愛,讓愛遠傳」的品牌活動,鼓勵人們表達正面情感,今年正式邁入第三年,再度邀請大眾一起發動正面溝通的力量,將小愛化成大愛,不只對身邊親人好友,也開始用正向的言語或行動鼓勵臺灣,讓臺灣聽見溫暖的愛,讓臺灣因為大家變得更好。

 

        遠傳開口說愛廣告推出後,榮獲10 多個國內外大獎,2014 年更成為臺灣唯一入圍坎城廣告獎的影片,系列影片至今已累計超過5.5 億次的點閱率。2014 年遠傳率先推出「愛.喜嗲鹿」LINE 動態貼圖,更突破550 萬次超高下載量,吸引大批消費者用通訊軟體響應愛的行動。

 

        蓄積多時的開口說愛能量,更帶動遠傳2015 年品牌影響力排名由全台第53 名直線躍升至第30 名,大幅提升23 個名次是當年度最閃耀的品牌黑馬。

 

        李彬表示:「遠傳一直致力於提供消費者超快、超穩、超涵蓋的通訊品質,然而,無論技術如何演進,服務的核心終歸還是要回到最根本的服務初衷:以客戶為中心,用積極主動、熱誠的服務態度贏得消費者的心,就算客戶沒想到遠傳也用心做到。」

 

        至於,如何把服務做好?負責客戶服務的遠傳副總經理袁興指出,第一,要改變同仁對服務的想法,了解服務不是一個口令一個動作的SOP流程,雖然,SOP 可以幫服務做得更精準,但是,如果只是為了遵守SOP 而忍氣吞聲,那就不是真正的服務。

 

默守SOP 不是真正的服務

        「心、誠、專、問、送」這五個字,是袁興提出來與第一線工作人員互相勉勵的話,他認為,與客戶互動除了用真誠的心,還要用專業以及客戶聽得懂的語音去服務顧客。

 

        袁興指出,遠傳平均每一個月大約會有120 萬次的機會與客戶接觸,有的是單純上門繳交帳單,有的則是隨興的到門市逛逛、看看有沒有新鮮的玩意兒,他都會希望同仁藉由這個機會,從旁觀察他(她)可能需要哪些服務,用心的去了解他們真正的需求。

 

        袁興強調,只有這樣,客人才能真正感受到遠傳是一家用心服務顧客的公司。他舉一個多年前他在客服服務時的一個真實案為例,當時有一位母親打電話到客服中心,非常焦急的說「我女兒的來電答鈴不見了,怎麼辦?」,客服務人員心裡想「再重新灌一首來電答鈴應該就可以了吧」,但經過了解,才知道原來她的女兒不久前才剛往生,這位母親每天只能拿著他女兒的手機、聽聽她短暫幾秒的來電歡迎詞,思念著她的女兒。

 

        由於遠傳當時正好進行IT 系統大規模的軟體更新,這通來電答鈴因為軟體更新而自動消失,客服人員了解她的處境後,立即展開「復原」大作戰,其間更動用了IT 工程人員「搶救」,好不容易才「救回」這通來電答鈴。

 

        李彬期許每位主管及同仁都能以「落實服務創造感動」的初衷,設身處地提供符合不同客戶需求的服務,落實「lead by example」(以身做則),相信「全世界最容易做的事就是服務」,因為每個從心出發的服務細節,是無法完全用SOP 訓練出來的,每位同仁能互相勉勵,持續以熱誠的心傳承遠傳以人為本、客戶優先的待客學。」

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引進高科技 體驗媲美好萊塢

電影院──威秀影城

文 /方明 圖/洪錫龍

    威秀影城票房收入與據點居國內影城龍頭地位,近年來不斷提升軟硬體設備,並跨足食品、餐廳等領域。董事長吳明憲表示:「威秀努力引進高科技,我們希望好萊塢有的臺灣也要有,電影院就是要帶新的體驗給客人不同享受,不然就在家看電視就好,威秀就是一直在做新的體驗給大家。」

 

    威秀影城目前全臺有13 個據點,7 月林口三井outlet 將加入第14 個營業據點,據統計,全臺電影業每年票房收入約115 ~ 117 億元,粗估威秀約占4 成左右,為國內影城龍頭老大。

 

    威秀影城公關經理李光爵指出,威秀近年來不斷提升軟硬體設備,在服務人員方面,設有專門負責人力訓練的單位,對新進及在職員工規劃課程,不光只是戲院服務,在職員工會加強自我進修的專業領域,例如放映部同仁,會上一些電影史、

片商活動等商業行為。

 

    他進一步指出,一線員工需要知道很多事,一個客人若有一種要求,就會出現千百種不同狀況,問的問題千奇百怪,例如有客人到櫃檯才問哪部電影好看?服務員需稍微了解產品,要有良好的臨場反應,這也是戲院一線售票員普遍較年輕的原因。

 

    李光爵表示,所有來影城的服務人員領一樣的打工時薪為何不去麥當勞,一定是想要、喜歡看電影,因為威秀有提供工讀生可免費看電影,且沒有次數限制,很多服務員都是為此而來。

 

    在硬體方面,威秀除了有IMAX(巨型螢幕電影),2012 年還引進全臺唯一的4DX(全感官體驗),座椅可前、後、上、下360 度轉動,目前臺北信義威秀、新竹、臺南及高雄大遠百等4 個據點,各設有1 個4DX 影廳,每個影廳投資金額約500 ~ 600 萬元。

 

    李光爵說,很多藝人朋友喜歡看動態電影,來到4DX 影廳就好像來到遊樂園一般,動態影廳需搭配特定電影播放,根據劇情該動的時候動,不該動就不會動,例如,看「玩命關頭」可感受到真實甩尾,汽車引擎轟轟作響,座椅也會產生

震動感,就像開車時屁股坐在椅子上感受到的情境一模一樣。

 

推動e 讓服務更加優化

    威秀很早即推動電子票e 化,下載程式後,可憑QRcode 進場,就不用到現場排隊取票。近2 個月也推動全付費電子服務(網路刷卡),並與花旗信用卡合作,提供平日66 折優惠(一周一次),以前規定優惠限當天使用,現在放寬到可提前買周末的票,不用等周六來排隊,這是服務的優化。

 

    威秀近年也致力於多角化經營,跨足食品、餐廳等領域,包括爆米花Unicorn、薯條Chef John及水果冰沙Wood case 等自有品牌,還在京站開設MAGO 義式、西班牙餐廳,7 月份信義也將開幕,林口也將開出Hello Kitty 餐廳,並在京站開設Unicorn café 下午茶。

 

    吳明憲表示,威秀努力帶入高科技享受給民眾,電影院要提供完美的硬體規格,「服務人員服務重要,硬體規格更重要」,威秀在這些方面條件比別人嚴苛,喜歡看電影的人要追求好品質,就會進來威秀。

(摘錄自2016臺灣服務業大評鑑贏家典範/工商時報版權所有)

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臺灣服務業大評鑑 關於我們

緣起簡介

由工商時報所主辦之「臺灣服務業大評鑑」,透過專業公正的「神祕客」調查,從各業種類別中,評選出各業種中優質的服務企業及優秀從業人員,並出版專刊公開分享卓越的服務心法,讓各界一睹服務業楷模經營之道及服務創新力。企業的品牌價值來自顧客滿意度,而關鍵來自服務品質,「臺灣服務業大評鑑」將全面推動各企業服務力向上提升訂為首要宗旨,期望打造臺灣成為一個充滿服務價值與豐富文化的幸福國度。

評鑑方式

為使本評鑑更具公正性,工商時報特別委託專業調查公司-- 「柯南國際股份有限公司」先選出與一般大眾最常接觸的業種,透過神祕客實際到店中消費體驗或利用電話及郵件訪查方式,評選出各業種中服務最佳的前三名公司。

本評鑑調查方式具有以下特點:

獎項介紹

臺灣服務業大評鑑 服務金榜

2017最新榜單

業種 金牌 銀牌 銅牌
Buffet
(自助餐)
六福皇宮
絲路宴
喜來登
十二廚
君悅
凱菲屋
人力銀行 1111 104 518
大型量販店 家樂福 Costco 愛買
大型遊樂中心 義大世界 六福村 小人國
大型購物網站 東森購物 博客來 大陸淘寶網
百貨公司/購物中心 新光三越 大葉高島屋 中友百貨公司
汽車租賃 格上 和運 中租
汽車賣場 LEXUS BMW LUXGEN
居家生活(家具家飾/DIY五金/生活雜貨類) 無印良品 特力屋 IKEA
物流宅配 台灣宅配通 KTJ嘉里
大榮物流
中華郵政
直銷業 賀寶芙 安麗 如新
便利商店 全家 7-11 萊爾富
旅行社 鳳凰 康福 理想
連鎖中/日式速食 鬍鬚張 三商巧福 吉野家
連鎖平價餐廳 Hot 7 品田牧場 聚聚
連鎖西式速食 麥當勞 漢堡王 21世紀
風味館
連鎖房仲業 永慶房屋 永慶不動產 信義房屋
連鎖服飾業 Gap bossini GIORDANO
連鎖品牌餐廳 鼎泰豐 夏慕尼 星期五
連鎖美髮業 HAPPY
HAIR
東雅髮藝 勝悅
連鎖眼鏡業 小林眼鏡 JINS 中天
連鎖超市 city'
super
全聯 JASONS
連鎖電信通路 遠傳電信 中華電信 亞太電信
連鎖藥局/藥妝店 康是美 Tomod's
三友藥妝
日藥本舖
飯店業
(休閒度假)
長榮鳳凰酒店(礁溪) 雲品酒店 日盛生加賀屋
飯店業
(商務飯店)
皇家季節酒店 新驛旅店 丹迪旅店
飯店業
(國際觀光)
台北文華
東方酒店
香格里拉
台北遠東
國際大飯店
台北六福萬怡酒店
壽險業 國泰人壽 南山人壽 富邦人壽
銀行業
(外國)
星展 渣打 花旗
銀行業
(本國)
國泰世華 台新 凱基
縣市政府
便民專線
桃園市 澎湖縣 新北市
醫院 中國醫藥大學
附設醫院
彰化基督教醫院 亞東醫院
為六連霸企業

特別獎

獎項 得獎企業 神祕客點評
最佳客服
中心獎
台新銀行 客服電話及線上留言於官網頁面清楚顯示,一目了然,留言版面使用簡潔順暢,並有個資法告知聲明,提供處理時間說明;客服電話為免付費24小時服務,並獨立出申訴專線,更顯重視顧客聲音。面對各種管道的抱怨都能快速回覆,積極處理,主動提供具體解決方案,化解不滿情緒。智能線上客服具效率,回答明快,介面提醒個資安全。台新銀行追求高品質服務「想在顧客前面,聆聽顧客心聲」,前線服務員獲有充分授權,力求一次解決顧客所需。
最佳團隊
熱忱獎
中華電信 服務員齊聲招呼迎客,人多時主動致歉並熱情詢問需求,能針對顧客使用習慣介紹適當資費方案,適時展示實機說明規格和各項功能,使用DM輔助解說。門市體驗區、等候區保持整潔,商品陳列整齊,等候時可觀看MOD節目。針對顧客抱怨能夠誠懇致歉,並以同理心站在顧客角度,提供合適建議方案,耐心講解相關服務流程。顧客對方案有疑問,一旁同仁展現團隊服務精神,協助列印並詳細提供資料。能以團隊合作方式,流暢傳達有溫度的服務。

2017服務尖兵

業種 企業 店點 服務尖兵
Buffet
(自助餐)
六福皇宮
絲路宴
客服中心 陳潔儀
大型量販店 家樂福 中和店 張千謙
大型遊樂中心 義大世界 義大世界 林欣佳
百貨公司/
購物中心
微風廣場 微風廣場
Breeze Center
陳宇柔
汽車賣場 BMW 台北汎德
濱江展示中心
劉明訓
居家生活(家具家飾/DIY五金/生活雜貨類) 特力屋 內湖店 林忠誌
居家生活(家具家飾/DIY五金/生活雜貨類) 無印良品 統一時代百貨
台北店
謝雯帆
旅行社 鳳凰 台北總公司 黃偉瑄
連鎖
平價餐廳
添好運 HOYII
北車站店
駱雯欣
連鎖
西式速食
摩斯漢堡 瑞光店 杜瑞淩
連鎖
房仲業
永慶房屋 客服中心 陳瓊如
連鎖
房仲業
永慶不動產 台中七期
黎明加盟店
藍志均
連鎖
房仲業
信義房屋 信義松仁 薛又維
連鎖
服飾業
GIORDANO 信義店 鄭穎鈺
連鎖
品牌餐廳
海底撈 海底撈火鍋
(台北一號店)
于振東
連鎖美髮業 HAPPY
HAIR
台北市總店 陳嘉蕙
連鎖眼鏡業 JINS 統一時代百貨
台北店
歐陽欣沂
連鎖眼鏡業 小林眼鏡 台北東湖店 賴信全
連鎖超市 city'
super
遠企店 廖淑禎
連鎖藥局
/藥妝店
Tomod's
三友藥妝
松山微風店 曾偉倫
飯店業
(休閒度假)
老爺 礁溪 劉子豪
飯店業
(休閒度假)
長榮 長榮鳳凰(礁溪) 林麗雲
飯店業
(休閒度假)
涵碧樓 涵碧樓 李蕣卉
飯店業
(國際觀光)
文華東方 台北 李恬
飯店業
(國際觀光)
香格里拉遠東
國際大飯店
台北 何基維
壽險業 國泰人壽 民生服一1 楊佳儒
銀行業(外國) 星展 信義分行 洪詩婷
銀行業
(本國)
日盛國際
商業銀行
松南分行 劉亞青
縣市政府
便民專線
桃園市 便民專線 陳昭玲
醫院 中國醫藥大學
附設醫院
本院 楊安婷

2017年業種篩選原則

Buffet
(自助餐)
以105年評鑑名單為基礎,另加上最新代表性企業。
人力銀行 Alexa.com 臺灣相關網站網站流量排名前四大。
大型量販店 全臺家數達10家以上。
大型遊樂中心 依照105年交通部觀光局入園人數統計前7名為主。
大型購物網站 Alexa.com 臺灣相關網站流量排名及具代表性大陸業者。
百貨公司/
購物中心百貨公司
百貨公司營業面積8000坪以上&購物中心營業面積達20000坪以上。
汽車租賃 全臺取還車據點有18間以上。
汽車賣場 依據2016/12 U-CAR 報導國產&進口車銷售累計排名。
居家生活
(家具家飾/DIY五金/生活雜貨類)
具代表性業者。
物流宅配 B to C & B to B 市佔率前五大。
直銷業 104年臺灣傳銷公司營業額前10大。
便利商店 全臺800間店以上。
旅行社 為品保會員,全臺有10家以上服務據點,有網站或有海外分公司或為上市上櫃公司。
連鎖中/
日式速食
以全天候營業,內用為主,全臺有40家以上代表業者。
連鎖平價餐廳 以105年評鑑名單為基礎,單人用餐平均消費於500元以上,另加上最新代表性企業。
連鎖西式速食 以全天候營業,內用為主,全臺有20家以上代表業者。
連鎖房仲業 全臺(直營或加盟店)超過100家以上。
連鎖服飾業 均販售男女裝,且全臺超過65家以上,或近年進軍臺灣的國際知名品牌。
連鎖品牌餐廳 以105年評鑑名單為基礎,單人用餐平均消費於1000元以上,另加上最新代表 性企業。
連鎖美髮業 全臺連鎖,且超過30家以上。
連鎖眼鏡業 全臺直營與加盟店超過40家以上,或近年進軍臺灣的國際知名品牌。
連鎖超市 7家以上於百貨公司有設櫃或全省店數達200家以上。
連鎖電信通路 NCC規範之第一類電信業者第三代行動通訊業務之業者。
連鎖藥局/藥妝店 全臺門市超過70家皆直營門市或近年進軍臺灣的代表性通路。
飯店業(休閒度假) 由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。
飯店業(商務飯店) 由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。
飯店業(國際觀光) 由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。。
壽險業 2015年營業額前12大。
銀行業(外國) 外資,並有提供個金服務。
銀行業(本國) 國銀&金控集團,並有提供個金服務。
縣市政府
便民專線
各縣市政府包含離島便民服務(具有電話/網路/信箱)
醫院 醫策會公佈衛生福利部2011~2015年醫院評鑑及教學醫院評鑑優等(醫學中心類)。

2016年業種篩選原則

連鎖西式速食 以全天候營業,內用為主,全臺有20家以上代表業者。
連鎖中/
日式速食
以全天候營業,內用為主,全臺有40家以上代表業者。
連鎖美髮業 全臺連鎖,且超過30家以上。
連鎖美髮
沙龍業
基本洗剪消費1000元以上之連鎖知名代表性品牌。
連鎖電信
通路
NCC規範之第一類電信業者第三代行動通訊業務之業者。
旅行社 為品保會員,全臺有10家以上服務據點,有網站或為上市上櫃公司。
連鎖房仲業 全臺(直營或加盟店)超過100家以上
便利商店 全臺800間店以上。
連鎖藥局/藥妝店 全臺門市超過70家皆直營門市或近年進軍臺灣的代表性通路。
大型量販店 全臺家數達10家以上。
連鎖品牌餐廳 以104年評鑑名單為基礎,單人用餐平均消費於500元以上,另加上最新代表性企業。
連鎖平價餐廳 以104年評鑑名單為基礎,單人用餐平均消費於500元以下,另加上最新代表性企業。
大型遊樂中心 依照104年交通部觀光局入園人數統計前7名為主。
飯店業(國際觀光) 由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。
飯店業(休閒度假) 由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。
飯店業(商務飯店) 由全臺五家以上連鎖、或具集團背景、上市、跨足兩岸等代表性業者名單中遴選。
連鎖服飾業 均販售男女裝,且全台超過75家以上,或近年進軍臺灣的國際知名品牌。
銀行業(本國) 國銀&金控集團。
銀行業(外國) 外資。
百貨公司/購物中心 百貨公司營業面積8000坪以上&購物中心營業面積達20000坪以上。
汽車租賃 全臺取還車據點有17間以上。
大型3C賣場 全臺達25家以上。
連鎖咖啡店 全臺達20家以上或具指標代表性者。
直銷業 103年臺灣傳銷公司營業額前10大。
縣市政府便民專線 各縣市政府包含離島便民服務(具有電話/網路/信箱)
汽車賣場 依據2015/12 U-CAR 報導國產&進口車銷售累計排名。
大型購物網站 Alexa.com 臺灣相關網站流量排名及具代表性大陸業者。
連鎖超市 6家以上於百貨公司有設櫃或全省店數達300家以上。
物流宅配 B to C & B to B 市佔率前五大。
壽險業 2014年營業額前12大。
醫院 醫策會公布新制醫院特優及新制教學醫院。
連鎖眼鏡業 全臺直營與加盟店超過40家以上或104進軍臺灣的國際知名品牌
國道客運 五都中服務涵蓋三都以上及雙北宜、北中具代表性業者。
人力銀行 臺灣相關網站Alexa.com 網站流量排名前四大。
連鎖書店 全臺有4家以上或於百貨公司設點具代表性業者。
電影院 連鎖影城全臺3家以上,或設於百貨商場內具代表性業者。
健身中心 北中南三區域中涵蓋兩區以上且據點數5家以上。
牛排館 遴選104年國內市場具代表性業者。
自助餐(Buffet) 遴選104年國內市場具代表性業者。

2015年業種篩選原則

連鎖西式
速食
以全天候營業,內用為主,全臺有27家以上代表業者。
連鎖中日式
速食
以全天候營業,內用為主,全臺有40家以上代表業者。
連鎖美髮業 全臺連鎖,且超過30家以上。
連鎖美髮
沙龍業
基本洗剪消費1,000元以上之連鎖知名代表性品牌。
連鎖電信
通路
NCC規範之第一類電信事業行動電話業務業者,並全省達285 家以上。
旅行社 為品保會員,全臺有10家以上服務據點,有網站或為上市上櫃公司。
連鎖房仲業 全臺(直營或加盟店)超過100家以上
便利商店 全臺800間店以上。
連鎖藥局/
藥妝店
全臺門市超過70家皆直營門市或近年進軍臺灣的代表性通路。
大型量販店 全臺家數達10家以上。
連鎖品牌餐廳 以103年評鑑名單為基礎,單人用餐平均消費於500元以上,另加上最新代表性企業。
連鎖平價餐廳 以103年評鑑名單為基礎,單人用餐平均消費於500元以下,另加上最新代表性企業。
大型遊樂中心 依照103 年交通部觀光局入園人數統計前8名為主。
飯店業
(國際觀光)
由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。
飯店業
(休閒度假)
由具觀光局評鑑五星級資格或具代表性名單中遴選。
飯店業
(平價商務)
由全臺五家以上連鎖、或具集團背景、上市、跨足兩岸等代表性業者名單中遴選。
連鎖服飾業 均販售男女裝,且全臺超過75家以上,或近年進軍臺灣的國際知名品牌。
銀行業
(本國)
國銀 & 金控集團。
銀行業
(外國)
外商銀行。
百貨公司&
購物中心
百貨公司營業面積8000坪以上 & 購物中心營業面積達20000坪以上。
汽車租賃 全臺取還車據點有9間以上。
大型3C賣場 全臺達38家以上。
連鎖咖啡店 全臺達20家以上或具指標代表性者。
直銷業 102年臺灣傳銷公司營業額前10大。
縣市政府
便民專線
設有便民服務專線的21個縣市。
汽車賣場 依據2014/12 U-CAR 報導國產&進口車銷售累計排名。
大型購物網站 Alexa.com 臺灣相關網站流量排名及具代表性大陸業者。
連鎖超市 6家以上於百貨公司有設櫃或全省店數達300家以上。
物流宅配 B to C & B to B市占率前五大。
壽險 2013年營業額前12大。
醫院 醫策會公布新制醫院特優及新制教學醫院。
連鎖眼鏡業 全臺直營與加盟店超過50家以上。
國道客運 五都中服務涵蓋三都以上及雙北宜、北中具代表性業者。
人力銀行 臺灣相關網站Alexa.com網站流量排名前四大。
連鎖書店 全臺有4家以上或於百貨公司設點具代表性業者。

臺灣服務業大評鑑 報導

2017年

  • 台灣服務大評鑑
  • 2017臺灣服務業大評鑑頒獎共好服務開創產業新局
  • 106/06/28工商時報【方明/台北報導】
  • 由本報主報的「2017臺灣服務業大評鑑」,昨(27)日假寒舍艾美酒店舉辦盛大頒獎典禮,副總統陳建仁出席典禮時強調,藉由今年主題「共好服務」,期勉大家以尊重、感恩的心,與顧客共同學習成長;未來,政府也將繼續全力支持臺灣服務業的發展,努力開創服務新局面,使服務業成為臺灣經濟成長與創造就業的重要引擎。

    陳建仁表示,近年來,隨著國民生活水準提高,2016年臺灣服務業占GDP比重已達63%,占總就業人數比重達59%,顯示服務業對臺灣經濟發展重要性與日俱增,同時也和民眾生活息息相關、環環相扣。

    他強調,今天臺灣服務業能有如此亮眼的成績,除了業者自身的努力,也要感謝工商時報規劃「臺灣服務業大評鑑」,通過國際公信驗證單位SGS認證的「神祕客」調查,針對各項服務業進行嚴格評選,並透過每年出版專刊,讓社會大眾更加了解優秀的服務業及他們的精髓,也讓所有服務業見賢思齊,提升服務的能量。

    陳建仁指出,服務業如果要更進一步提升,需有愛心、細心、同理心及創新的精神,才能發自真心為顧客著想,不僅預先想到顧客的需求,並提供連顧客也沒有想到的服務,前瞻的想法才能讓臺灣服務業的品質與層次大幅提升,且政府也將全力支持服務業的發展,使服務業成為臺灣經濟成長與創造就業的重要引擎。

    金管會副主委鄭貞茂致詞時表示,零售、不動產及金融服務為服務業三大產業,儘管現在面臨科技時代的挑戰,但最重要的人情味、在地化仍無法取代,服務業創造的就業貢獻比科技業更大,對台灣經濟貢獻更多,期望服務業在地化之外,也能提升國際化腳步。

    「2017臺灣服務業大評鑑」稽查單位柯南國際專案發言人蘇蕙蘭表示,今年評鑑稽查32個業種,店點家數高達405家,受稽第一線服務人員超過2,100人,更動員1,215神秘客人次,評鑑兼具廣度與深度。

    今年評鑑主題為「共好服務」,排除新增評鑑業種後,今年有包括鬍鬚張、1111人力銀行、桃園市政府便民專線等12家企業首度獲得金牌大獎;其中,百貨公司新光三越、物流宅配台灣宅配通,以及商務飯店類皇家季節酒店,過去未曾進入前3名榜單中,今年卻一舉奪下金牌,表現突出。

    根據統計,這6年來總計有11家企業一直保持在該業種的前3名,服務表現相當穩定;其中,遠傳電信、小林眼鏡2家企業更完成「六連霸」壯舉,永慶房屋也有「五連霸」不俗的表現。

    今年服務業大評鑑最大獎項「年度金牌大賞」由台北文華東方酒店奪下,文華東方不僅官網提供9種語言切換介面,服務員蹲姿端送茶飲,商務需求專人協助,高質感環境氛圍搭配細膩服務,完美感動客心,首度獲國際觀光飯店類金牌,更拿下「年度金牌大賞」最高榮譽。

    在特別獎項方面,最佳團隊熱忱獎及最佳客服中心獎,則分別由中華電信及台新銀行獲得殊榮。

    旺旺中時媒體集團資深副總裁吳根成表示,服務業是台灣核心競爭力,永遠沒有最好、只有更好,期望年年舉辦的服務業大評鑑能發掘優質服務業,啟發服務業正面能量,深耕茁壯、走向國際。

  • 台灣服務大評鑑
  • 國際觀光飯店類金牌2017年度大賞文華東方11格律創傳奇服務
  • 106/06/28工商時報【姚舜/台北報導】
  • 「每天創造傳奇是我們的使命」、「客人如果只是說好,是我們的警訊」,台北文華東方酒店總經理施峻彥(MichaelZiemer)昨(27)日出席「2017服務業大評鑑」頒獎典禮時表示,以頂級奢華飯店品牌指標自許的台北文華東方酒店,除要求全體員工永遠要想得比客人早,更要求「服務均質化」,希望每一位到訪的國內外旅客,都能體驗文華東方酒店集團傳承的「傳奇經典服務」。

    繼2016年獲「臺灣服務業大評鑑」最佳客服中心獎後,台北文華東方酒店今年更一舉奪下國際觀光飯店類金牌及2017「年度大賞」,在32個業種中榮獲「金獎中的金獎」,進一步肯定台北文華東方酒店的領導品牌形象,以及文華東方集團經典傳奇服務的品牌價值。

    台北文華東方店今年年初榮獲擁有「酒店界奧斯卡」之稱的《富比士旅遊指南》第59屆「富比士旅遊指南評鑑大獎」,在全球眾多五星級酒店當中,酒店及其芳療中心首次躋身富比士年度星級評鑑,並雙雙五星最高殊榮,成為全台灣第一且唯一榮獲兩項富比士五星大獎之酒店。如今飯店再獲「台灣服務業大評鑑」雙料冠軍,施峻彥將「大四喜」成績歸功於全體同仁的努力。

    文華東方酒店集團的企業標誌是一把「金扇子」,這把扇子有11道扇骨,每一條扇骨代表11條服務「格律」,這些格律包括:「為使客人感到驚喜,我們會記下客人的喜好,並盡所能取悅客人」,「我們會自然和親切地尊稱客人的名字,並以友善的姿態、微笑和眼神來款待客人」,「我們永不對客人說『不』,並會提出可提供的解決辦法」,「我們會於第四聲鈴響前接聽電話」以及「在酒店引領客人時,至少會伴隨客人走部分路程」等。

    施峻彥說,文華東方酒店有同仁均奉這11條服務格言為圭臬,不論是酒店門口、大廳櫃台、各式餐廳,還是健身房或Spa,每個同仁都很清楚的知道文華東方酒店的服務格律,也都發自內心地在工作或生活中落實這些格言,期能提供每一位客人稱心滿意的服務。而這些卓越服務必須「從客人踏進酒店大廳就開始傳遞」。

    而為達到持續優化服務目標,飯店為以顧客滿意度意見調查及集團內部秘密客入住的稽核,來強化服務品質,以期成為業界標竿。施峻彥表示,客人若只評「好」,則會被視為拉低服務品質的警訊;他強調,台北文華東方酒店追求的目標是「絕佳的服務」,所以客人在滿意度問券調查中所提出的建議或回饋,他會親自逐一閱讀,並親自回覆客人。施峻彥表示,文華東方酒店承諾每天持續的自我提昇,務求保持最佳的表現,以超出賓客期望為任務。

  • 台灣服務大評鑑
  • 連鎖電信通路金牌遠傳六連霸打造「心」體驗
  • 106/06/28工商時報【林淑惠/台北報導】
  • 工商時報第六年舉辦「臺灣服務業大評鑑」調查,遠傳六連莊、成為唯二連續六年拿下金牌獎的企業。遠傳營銷長鄭智衡表示,遠傳一直秉持「只有遠傳,沒有距離」的品牌精神,致力於打造台灣最有溫度的服務。

    今年正逢遠傳20周年慶,鄭智衡說,工商時報舉辦這項服務業大評鑑調查非常有意義,遠傳很榮幸年年得獎。遠傳目前客服加上直營、加盟及關係企業德誼、全虹,全省超過1,000家店,站在第一線的員工大約有6,000人左右,每位員工每天都非常努力,日以繼夜、不眠不休提供24小時服務,就是希望散落在每一個角落的遠傳700多萬用戶,每個人都能得到最好的服務。

    2015年遠傳推出電信業界首創行動裝置保固服務的「金機救援」,2016年「全能智慧管家」及friDay智慧錢包接棒,2017年則攜手Soluto公司合推「數位萬事通」,提供24小時線上專家諮詢服務,解決電視連手機、手機連物聯網終端的各種連網裝置的疑難雜症,每一個階段,遠傳都會為消費者推出貼心的服務。

    鄭智衡認為,得獎的意義在於,消費者對遠傳品牌的認知、員工對工作的投入給予肯定。

    至於台灣市場出現的「奧客文化」,鄭智衡認為,消費者有不同的需求,如果是正面的、表示對服務的認同,負面的、也可以給予企業一些啟發,表示可以改進後做得更好。

    另外,近來不少企業倡導台灣服務業應該走出國際市場,關於這部份,鄭智衡認為,雖然電信業是以服務本地消費者為主,但是民眾一年到頭經常出國,遠傳與國外電信業者一直保持緊密合作關係;其實,台灣電信業的服務已經延伸到國外市場,提供消費者無縫接軌的服務。

  • 台灣服務大評鑑
  • 汽車賣場類金牌和泰車樹立服務新標竿
  • 106/06/28工商時報【陳信榮/台北報導】
  • LEXUS汽車總代理和泰汽車今年蟬連臺灣服務業大評鑑汽車賣場類金牌獎,昨(27)日代表出席領獎的和泰汽車管理本部本部長劉松山表示,LEXUS一直以顧客滿意作為品牌基石,今年度新的品牌精神「ExperienceAmazing」推出,代表LEXUS堅持提供顧客「以人為先,悉心款待」的服務體驗,持續創造顧客美好的感受。

    20年前LEXUS進入台灣市場,就以「專注完美、近乎苛求」的品牌精神,樹立車壇新的服務境界標竿,更成為許多汽車顧客滿意調查的常勝軍,也連續兩年獲頒臺灣服務業大評鑑評選為汽車賣場類金牌獎。

    劉松山昨天致詞時指出,LEXUS身為一個服務領先的汽車品牌,除了持續改善據點的軟硬體設施及服務流程,對於員工的培訓也在專業技術外,設計完整的顧客服務訓練課程,持續為每個LEXUS成員植入悉心款待的DNA,以創造超乎期待的服務質量。他點出,LEXUS這些年持續斥資展開據點更新計畫,新據點不僅有精緻寬敞車主休息區,更悉心推出多項高質感飲品點心,如知名Haagen-Dazs冰淇淋、健康美味的堅米果及老協珍米漢堡等。

    同時,LEXUS在服務流程上不斷精進,導入「智慧車輛動態管理系統」,增進服務作業的精準度。另有「LEXUS車牌辨識系統」、「快速四輪定位檢測儀」,讓每位車主入廠後第一時間就可以感受到尊榮的禮賓服務。

    劉松山說,LEXUS去年起推出的「AmazingExpress快速保養服務」,保養作業有效縮短至45分鐘以內,減少顧客等待時間。而自今年起,LEXUS更推出「愛車管家」體制,讓每位車主都有專屬的服務專員,熟悉車主的用車習慣與車況,提供更客製化、貼心的服務。

    劉松山指出,今年起隨著豪華車市場消費者的轉變,LEXUS推出新的品牌精神「ExperienceAmazing」,要透過商品與服務升級,呈現給消費者新形象,並透過創新的思維(Imaginative)、大膽勇進的精神(Brave)與入微的貼心感動(Thoughtful),讓LEXUS從一個汽車品牌,進化為更具感性訴求的豪華品牌新指標,持續提供台灣消費者全方位的美好體驗。

  • 台灣服務大評鑑
  • 壽險業金牌獎感動關懷、創新體驗、樂活永續國泰人壽3策略溫馨服務
  • 106/06/28工商時報【孫彬訓/台北報導】
  • 國泰金控旗下國泰人壽榮獲「2017臺灣服務業大評鑑」壽險業金牌獎,代表領獎的國泰人壽副總王麗秋指出,壽險業是人的產業,跟人非常相關,國壽不斷推出很多對客戶溫馨的服務,像是藥師送藥、到府沐浴等服務。另外,國泰人壽也因應智能化、科技化,陸續推出多項創新服務,一切努力就是希望讓客戶體驗好的服務品質,讓客戶體會到國泰人壽的用心,未來會繼續戰戰兢兢,提供更好的服務給所有保戶。

    此外,國泰人壽第一線客服同仁對客戶的貼心服務,也獲得「服務尖兵獎」肯定,實現國泰金控一直以來「以客戶為中心」的集團經營理念,可說是雙喜臨門。

    國泰人壽秉持「以客戶為中心」的理念,透過發展「感動關懷」、「創新體驗」、「樂活永續」三大策略,主動預測客戶不同階段的需求,以超越客戶期待為自我期許目標。

    除了率先業界主動電訪關懷客戶,首創醫療預付金後,又領先提供理賠金直接抵繳指定醫院住院費用。另外,配合長照需求,也提供了藥師送藥、到府沐浴等附加服務,讓家裡有失智或失能的病患家屬大大減輕負擔,直呼國壽真的好暖心。

    而在Fintech浪潮下,國泰人壽已經取得43項專利,領先業界推出多項新型態智能服務,例如「行動保險」、「線上虛擬排隊預約回電」、「手機線上取臨櫃號碼」等,創造了客戶省時省力的愉悅體驗;而為了即時掌握客戶意見,國壽率先採用NPS(NetPromoterScore,淨推薦分數)以衡量客戶體驗,即時了解客戶需求並自我精進。

    國泰人壽也是壽險業第一家推出行動投保的公司,幾乎所有業務人員都已配備行動裝置,行動投保率達97%以上,客戶可透過業務員的服務,以行動傳輸方式即可完成投保、保單變更、理賠申請等。

    此外,為讓800多萬客戶安心,國泰人壽為亞洲第一家自行遵循聯合國「永續保險原則(PSI)」的壽險公司。王麗秋表示,未來將持續精進,提供客戶更優質的體驗,與客戶攜手打造健康樂齡氛圍及永續家園。

  • 台灣服務大評鑑
  • 汽車租賃業金牌獎格上租車超越顧客期待
  • 106/06/28工商時報【陳信榮/台北報導】
  • 裕隆集團格上租車今年第五度獲臺灣服務業大評鑑汽車租賃業金牌獎,昨(27)日代表出席領獎的格上租車管理部協理張光宏表示,格上成立30多年來,始終將自己定位為「租車服務業」,透過創新思維,提供超越顧客期待的服務,滿足消費者更深層的期待。

    「格上租車、閣下至上」這句格上租車的口號,已成為許多國人對租車業的代表印象,也點出汽車租賃業已經是服務掛帥的競爭型態。

    格上租車認為,看得見的服務,很容易模仿、複製,已是經營汽車租賃業的「基本配備」,更重要的是透過創新思維,提供滿足消費者各方面的需求,甚至是消費者還沒有發現的需求,才能在高度競爭的業態中,營造差異化勝出的條件。

    張光宏昨天從陳建仁副總統手上,接下格上租車的第5座台灣服務業大評鑑金牌獎座。張光宏在致詞中表示,格上成立30多年來,始終把自己定位為「租車服務業」,而不僅僅只是租車業,除一般汽車租賃業務外,格上率先同業引進電動車、電動機車租賃,與客戶共同為環保盡份心力。

    格上也率先購入福祉車,提供無障礙接送,善盡社會責任;並推出租車兩岸通、送車到府等創新服務,滿足消費者更深層的需求。張光宏認為,服務要有溫度,最重要的是第一線服務人員的熱誠與專業,第一線接待人員、客服人員的熱心親切服務,更是格上五度獲獎的關鍵。

    今年負責稽核的神祕客,對於格上租車的電話客服態度給予高度肯定,尤其對顧客建議與抱怨,都會積極聯絡、迅速做出回應。同時也稱讚格上門市服務人員親切服務、提供上門客戶專業詳細解說,對於特殊需求,都能積極協助不推諉,給予顧客最大限度方便。

    張光宏表示,在現今競爭激烈的租車產業中,格上租車第五度獲臺灣服務業大評鑑汽車租賃業金牌獎,這對格上所有同仁而言,是項彌足珍貴的肯定,日後格上會繼許努力,持續傾聽客戶的需求,運用差異化的創新思維,維持提升自身的服務品質,為消費者提供更完善的優質服務。

  • 台灣服務大評鑑
  • 醫療類金牌獎中國附醫由心出發務
  • 106/06/28工商時報【曾麗芳/台北報導】
  • 中國醫藥大學附設醫院遵循「以病人為尊、以員工為重、以醫院為榮」的核心價值,持續提升醫療服務水準與環境設備品質,今年蟬聯「台灣服務業大評鑑」醫療類金牌獎,中國附醫院長周德陽領獎時表示,「中國附醫近兩年專注在智慧的醫療品質,這些都是蔡長海董事長對我們的期盼,就是『以病人為中心』,我覺得這是非常重要的精神!」

    周德陽特別感謝主辦單位的肯定,這也是中國附醫第2次得到「金牌獎」,同時也獲得「服務尖兵獎」。他說,醫療真的不容易做好服務,「醫療是非常專業性的行業,病人在困難的時候願意給你肯定,我覺得這是比其行業更困難的事。」

    周德陽說,中國附醫有5,000個員工要接受神祕客的「挑戰」,這是很困難的事,「今天也要謝謝一位很重要的人,那就是副院長楊麗慧,她在這方面做了很多努力,謝謝她、也謝謝同仁們的努力!」

    事實上,中國附醫「由心出發、以病人為尊」的經營理念,大幅提高醫療滿意度;而創造友善的職場環境與員工福利、積極參與社會公益活動,打造溫暖關懷的醫院文化,讓員工樂在工作,提升良好的醫療服務,都是中國附醫勇奪服務品質金獎、且門診人數逐年攀升的重要關鍵。

    周德陽表示,中國附醫結合最新的醫療技術與科技設備,建構智慧型醫院,自行開發最適合醫護、病人的資訊軟體,並結合3C產品,提供民眾更便捷的就醫環境,也連續2年榮獲醫策會「智慧醫院」標章。

    此外,中國附醫深信「有健康快樂的員工,是提供良好醫療服務的基石!」不僅善用資訊科技及流程,減少員工的工作負荷,同時也積極補充人力,2016年員工數增加約6.5%,同時持續營造和諧友善的職場,每年平均提撥盈餘3至5%用於員工健康促進活動與福利措施。

    值得一提的是,中國附醫2016年3月成立「企業志工隊」,帶動同仁利他服務精神。楊麗慧強調,這是全國第一個由醫院成立的「企業志工隊」,與中國附醫董事長蔡長海所闡揚的「利他」精神相呼應,主管皆以身作則投入公益活動,「醫院同仁在日復一日的耳濡目染,助人無私種子已悄悄播撒在許多同仁心中。」

  • 台灣服務大評鑑
  • 量販服務金牌獎家樂福打造舒適購物氛圍
  • 106/06/28工商時報【李麗滿/台北報導】
  • 量販業龍頭家樂福今年再度蟬聯量販服務金牌企業,家樂福台灣總經理貝賀名在領獎時更是誠意十足以中文發表感言,他表示在台灣2年,家樂福已連續2年獲獎,就是憑藉著家樂福的企業理念「愛客人」,他也祝大家「家家歡樂又幸福!」

    貝賀名指出,家樂福除了重視食品安全、便利購物與服務態度外,賣場就是家的舒適購物氛圍、國際商品結構等,最終目的就是要顧客從進來購物的那一刻開始到結束購物離開,都能很開心。

    他表示,留客經濟在現在的家樂福充分展現,每個樓層都有休息區提供顧客等待、進食或廠商洽公之用,入口處有「奉茶」,夏天冷飲、冬天有熱飲薑茶等供應,貝賀名說,這些都是在台灣獨有創新的服務概念;為了讓顧客能在賣場便利購物、開心購物,貝賀名與經營團隊積極推動「藍線計畫」,也就是收銀台等待線最外緣畫有「藍線區」,一旦尖峰時間排隊人流超過藍線,主管與在場各專區員工,皆可隨時支援,就是為避免顧客在購物最後一站結帳區等太久,破壞整體美好的購物心情。

    為了讓隨時支援結帳區的主管與員工都能立即上手,賣場也會不定期做「收銀」特訓;而在生鮮專區,專司生鮮部門的夥伴們隨時進行「翻堆」,也就是以先進先出的概念,一天至少翻新三次。

    此外,近十年來家樂福落實環境永續發展的企業社會責任,除了與供應商建構「食的安全」外,更率先全台零售業帶動「續食計畫」,在各店建構食物銀行以對抗食物浪費危機;其中,透過賣場分店捐贈經嚴格把關的即期品食材,輔導「書屋花甲」續食餐廳的營運,直接讓社區裡需要幫助的對象受惠,仍是未來CSR的發展重點。

  • 台灣服務大評鑑
  • 百貨服務金牌獎新光三越提供美好生活體驗
  • 106/06/28工商時報【李麗滿/台北報導】
  • 業界龍頭新光三越今年榮獲百貨服務金牌企業,新光三越副總經理楊宗榮在受獎時表示,如同現場啦啦隊口號「真心誠意、顧客至上」,新光三越會持續努力並不斷求新求變,以提供顧客美好生活體驗為目標。

    楊宗榮表示,新光三越能在眾多參賽者中脫穎而出得來不易,感謝全台16個店、22館、2萬5千位員工一起努力,未來將持續引進台灣首度落地品牌、透過顛覆傳統百貨框架的各項革新強化新鮮感,以及因應時代需求,開發便利顧客購物的數位化服務,迎接每一位顧客。

    楊宗榮特別提出,2015年導入ISO10002建立一致性的客訴處理流程,並成為台灣首家榮獲ISO10002顧客意見處理系統國際認證的百貨公司;而客服中心的成立,也大幅提升客訴處理效率,提升顧客滿意度與忠誠度。

    而為了讓每季新進人員能傳承服務最高宗旨「顧客至上、真心誠意」,第一線人員均需歷經完整培訓計畫,包含基本服務觀念與對客Q&A、賣場櫃位實習,並透過輔導員制在做中學習,像是透過販賣實演OJT(OntheJobTraining)建立一致化服務。

    為鼓勵第一線夥伴做好服務,新光三越集團每年5月舉辦「服務技能競賽」至今已14年;今年進入第12屆的「微笑天使選拔」,則是激勵一線夥伴展現笑容與服務熱忱的好機會,楊宗榮指出,參與人員涵蓋營業、顧服、財務人員,甚至警衛、清潔人員與專櫃人員皆可參賽,每年從全台8,000個櫃位、超過2萬名第一線服務人員,選出6~7位微笑天使代表,藉此讓笑容與服務熱忱深入人心,成為新光三越同仁的DNA。

  • 台灣服務大評鑑
  • 國泰世華銀傾聽客戶聲音
  • 106/06/28工商時報【孫彬訓/台北報導】
  • 國泰金控旗下國泰世華銀行榮獲「2017臺灣服務業大評鑑」銀行業金牌大賞,代表領獎的國泰世華銀行副總經理張經理表示,國泰世華銀行連續二年摘下金獎,代表同仁的努力得到肯定,面對未來挑戰,如FinTech(金融科技)、勞基法新制等,國泰世華銀行會持續以客戶為中心,提供有溫度、溫暖的服務,配合虛實整合,打造無縫隙服務,與客戶共同營造共好的服務流程與體驗。

    他指出,台灣每2人就有1人是國泰金控客戶,超過1,200萬客戶將寶貴資產託付給國泰,國泰將持續秉持溫馨、誠心、耐心、關心、將心比心的「五心級服務」精神,帶給客戶更多感動與幸福。

    張經理強調,國泰世華銀行重視與客戶的每次相遇,連兩年摘下「臺灣服務業大評鑑」金獎肯定,不僅激勵全體同仁不斷努力,更要持續精進成長、預先洞悉客戶需求、提供即時精準的服務。

    國泰世華銀行跳脫「產品導向」的經營模式,積極往「以客戶為中心」發展,期盼帶給客戶享有龐大集團資源整合的加值服務。客戶不管從實體通路或虛擬介面與國泰世華接觸,都能獲最佳服務體驗。他說,國泰世華銀在因應金融科技化上,已陸續推出線上開戶、申辦及交易的數位金融服務,如線上開立數位存款帳戶KOKO;官網或行動銀行可24小時申辦信用卡、信貸;2015年也引進智能機器人小Q,可在官網上隨時回答客戶問題,即所謂的智能文字客服,客戶用電腦、手機上網都能與小Q對話。另外,客戶可透過網頁電話、網路留言、Email、24小時客服電話、ATM附掛電話尋求協助或問問題。

    張經理說,國泰世華銀全台擁有165家分行,超過5,000位服務人員,國泰世華銀認為一線同仁是企業與客戶最直接的接觸點,所有員工都代表企業整體形象,不僅應具備金融專業力,更要保持敏銳觀察力及樂於助人的服務力,因此持續透過各式內部活動,鼓勵同仁在日常工作中發揮熱情與創意,進而轉化為服務底蘊,讓服務之路走得更長、更遠;公司今年號召分行同仁參與「從心出發」活動,細心觀察客戶真正需求,提供有溫度的貼心服務。

  • 台灣服務大評鑑
  • 服務業大評鑑讓專業被看見
  • 【柯南國際首席顧問臺灣服務業大評鑑計畫主持人黃振霖】
  • 臺灣服務業大評鑑已進行第六個年頭了,進步的步伐一直沒有停過,因為服務業一直在進步,我們當然更該持續精進,這除了是份責任,更是光榮的使命!我們目前已做到如下:

    最高規格的國際神祕客

    評鑑神祕客需具備以下五個條件:1、經SGS受訓並測試通過取得證書(一般稱國際神祕客)。2、通過臺灣服務業大評鑑實案測試。3、經計畫主持人個別面試訪談通過。4、簽訂個別保密協定並接受執案稽核。5、需出具近期警察刑事紀錄證明書(俗稱良民證)。

    評鑑流程接軌國際品質標準

    評鑑由具PMP資格(專案管理師)之資深訪員擔任專案經理,採專案管理模式,確保活動如期、如質完成外,去年相關程序更通過SGSISO9001:2015驗證,除為國內首創,更讓臺灣服務業評鑑機制一舉躍上國際舞台,接軌國際品質規格。

    結合協會公正客觀力量

    專案辦公室決議今年開始,特與「臺灣服務稽核協會」結合,為的就是讓評鑑與業界有個恰當的連結管道,除提升客觀公正性外,更期待讓評鑑成所有業者共同資源,讓評鑑對臺灣服務業整體的凝聚及提升,產生更大效果。(柯南國際首席顧問臺灣服務業大評鑑計畫主持人黃振霖)

2016年

  • 台灣服務大評鑑
  • 到位服務坐穩業界龍頭行政院副院長林錫耀強調,要讓台灣成為觀光客最嚮往的地方
  • 105/07/08工商時報【方明/台北報導】
  • 由本報主辦的「2016臺灣服務業大評鑑」,昨(7)日假寒舍艾美酒店舉行盛大頒獎典禮,行政院副院長林錫耀出席頒獎典禮致詞時強調,期待服務業品質年年精進,而要達成這個目標有賴業者共同努力,政府也將扮演協助角色,要讓台灣成為觀光客最嚮往的地方。

    林錫耀表示,服務業是台灣重要的產業,占國內GDP產值6成以上,服務業的「量」不但已成為主流,在「質」方面的軟實力也逐年進步。他特別強調,工商時報連續5年舉辦評鑑活動相當不簡單,且每年評鑑內容深入、廣泛,主題也愈來愈豐富,他要代表政府向主辦單位表達萬分肯定,也期望藉由評鑑的競爭,使國內服務業日益精進,除了給國人美好的消費體驗,也要讓台灣成為旅客們最嚮往的地方。

    金管會主委丁克華致詞時表示,銀行、證券、保險服務人員高達80萬人,占國內就業人口數7%~8%,占服務業從業人員比例也高達12%,金融業定位在「精緻服務業」,金融業除專業做好、客戶互動往來之外,更重要是提倡金融業服務到位,要將客戶當最好的朋友。他進一步指出,儘管科技、網路、支付系統愈來愈進步,但科技始終不能取代人性,透過評鑑的調查,可將金融業「質」與「人性」更進一步提升。

    「2016臺灣服務業大評鑑」稽查單位柯南國際專案發言人莊永良表示,今年的評鑑稽查39個業種、店點家數高達447家,受稽的第一線服務人員高達2,235人,評鑑廣度與深度都再創新高。

    今年服務評鑑主題為「到位服務」,得獎金牌企業中,104人力銀行、誠品書店、遠傳電信、台中亞緻大飯店、吉野家、小林眼鏡等連續5年拿下金牌榮譽,以「五連霸」的成績,在服務產出的品質上坐穩業界龍頭寶座。

    此外,今年得獎名單有不少新面孔,其中,大型購物網站PChome、汽車賣場Lexus、平價連鎖餐廳石二鍋、連鎖美髮業者HappyHair、壽險業的中國信託台灣人壽、高雄市政府便民專線,過去未進入前3名榜單中,今年卻一舉奪下金牌,表現最為驚豔。

    而今年服務業大評鑑新增的最大獎項「年度金牌大賞」由雲品溫泉酒店奪得,雲品不僅是休閒度假飯店類的金牌,更在服務應變力、服務續航力及服務魅力上,表現出優於其他業種金牌的成績,「年度金牌大賞」實至名歸。

    旺旺中時集團副總裁吳根成表示,期許藉由這個專業評鑑,激勵國內服務業精益求精,讓美好服務在全台生根茁壯,成為台灣最美麗的風景。

  • 台灣服務大評鑑
  • 金牌休閒度假飯店、年度大賞雲品溫泉酒店冠軍中的冠軍
  • 105/07/08工商時報【姚舜/台北報導】
  • 「好還要更好!」日月潭雲品溫泉酒店總經理陳惠慈昨(7)日在服務業大評鑑頒獎典禮時表示,得獎是肯定也是壓力,她期許同仁繼續努力,並落實雲朗觀光集團執行長張安平提出的「把自己當主人對待客人」的服務承諾,將發自內心的服務傳遞給客人。

    雲朗觀光集團旗下的日月潭雲品溫泉酒店是今年「服務業大評鑑」的最大贏家,除了在觀光飯店業的「休閒度假飯店」業種得到金牌;更在39個業種的金牌PK中脫穎而出,得到本屆「服務業大評鑑」首度頒發的年度大賞,成為2016年的總冠軍,堪稱「金牌中的金牌」、「冠軍中的冠軍」。

    對於雲品溫泉酒店得到年度大賞,雲朗觀光集團總經理、雲品國際董事長盛治仁表示,雲品溫泉酒店確實是集團的旗艦典範,而優質服務更因雲品溫泉酒店歷任總經理與主管幹部以身作則,故而成為雲品團隊的DNA;因此,雲朗觀光旗下各飯店都以雲品為師,希望將雲品的服務精神傳播到各連鎖飯店,帶動集團整體服務品質提升。

    「主人大家都會做,只是願不願意做」,盛治仁表示,雲朗觀光花了許多心思與精神在調整員工的服務心態,同時為讓同仁感受到服務的重要性,雲朗觀光旗下各飯店主管均係以「服務式領導」帶兵,盛治仁強調,主管是幫同仁解決問題的,「不能只靠一張嘴」。

    也就是深感「優質服務體驗,必須有快樂員工才能傳遞」,雲品溫泉酒店非常重視員工感受。例如農曆新年假期是飯店忙碌的時刻,陳惠慈會在連假到來前帶著主管,以驚喜拜訪方式到戶籍在南投縣以外的同仁家中致贈年禮感謝對方家人,並將員工家人的祝福影片帶回飯店,在年節前員工大會上播放,讓無法返家過節的同事感受溫暖。

    為了讓同仁覺得自己很重要,雲朗觀光並建立了一套特別的制度,即是「由員工幫主管打分數」,除了主管之外,包括總經理都要被員工評分。盛治仁表示,此制度不只讓第一線服務同仁感受被授權,也可以讓主管知道同仁對自己的感受,「唯有自己跟自己比,才會進步」。

    「讓好的文化繼續傳承,讓客人更加滿意」,陳惠慈表示,服務沒有最好,只要更好。她指出,雲品溫泉酒店是一家「親飯店」,並將以親和、親近與親子3大訴求,進一步提高客人滿意度。

  • 台灣服務大評鑑
  • 金牌電信服務業遠傳5連霸謙卑再謙卑
  • 105/07/08工商時報【林淑惠/台北報導】
  • 遠傳電信連續5年拿下工商時報舉辦的「臺灣服務大評鑑」電信服務業金牌獎,總經理李彬昨日親自領獎時特別表示,這個榮耀應該歸功於站在第一線的所有同仁。

    李彬引用行政院副院長林錫耀昨日在頒獎典禮致詞時提到服務業占GDP比重超過6成,強調「服務業」的重要性,她說,所有企業不斷努力在做的就是提高服務品質,遠傳也一直秉持「只有遠傳沒有距離」的品牌核心價值及精神,每年都在思考,如何讓客戶更滿意。

    李彬強調,服務這件事,對於遠傳而言,是深植到企業精髓的一項工作,公司內部持續不斷地在做神祕客評鑑,以及每半年聘請專業顧問公司為遠傳進行客戶滿意度調查。今年,顧問公司給遠傳的建議是「謙卑、謙卑、再謙卑」,不只要讓客人滿意

    同時要被客人喜歡,這就是遠傳不斷努力的目標。

    她也有感而發表示,服務業其實是個蠻辛苦的行業,她以遠傳為例,公司同仁從早上開店一直到晚上,無非就是希望任何時間任何距離,都能提供客戶最滿意的服務,所以,不只遠傳、所有企業的第一線服務人員,都非常需要被鼓勵,因為「我們在上面領獎,其實是很多人的努力積堆出來的」。

    遠傳也認為,主辦單位工商時報願意共同來提升臺灣服務業的品質,也正是背後推動企業提升服務相當重要的力量,也因為主辦單位的不斷努力,企業在後面也都跟得很緊。李彬說,她自己觀察,服務大評鑑獎項的每一年成績不斷提升,主辦單位持續的努力,也正是企業愈來愈重視服務的原因。

    展望未來,李彬表示,遠傳也期許自己,現在步入4.5G時代,希望用更快更好、更穩的網路品質,以及更有價值的服務,繼續提升遠傳的服務。

  • 台灣服務大評鑑
  • 金牌汽車租賃業格上租車服務超越顧客期待
  • 105/07/08工商時報【陳信榮/台北報導】
  • 2016臺灣服務業大評鑑格上租車再度拿下汽車租賃業金牌獎,格上租車管理部協理張光宏昨(7)日表示,「格上租車、閣下至上」的經營理念,及格上不以租車業自限,而是以「租車服務業」自我期許與定位,是能夠4度拿下金牌獎的關鍵。

    連續第5年舉辦的臺灣服務業大評鑑,格上租車包含今年在內共拿下4次汽車租賃業金牌獎榮銜。昨天代表公司出席領獎的張光宏認為,這是對格上致力於顧客服務工作的同仁最大的肯定,格上會繼續努力,為消費者提供更完善的服務。

    張光宏指出,格上租車成立30餘年來,始終把自己定位為「租車服務業」,而不僅僅只是「租車業」,因此格上租車陸續推出租車含全險、租車附導航機、引進電動車、提供無障礙接送,乃至於最近的送車到府等各項服務,目的就是希望能滿足消費者更深層的需求。

    張光宏說,格上租車憑藉著「創新領先顧客所需,服務超越顧客所要」的服務理念與品質,不但率先取得ISO9002國際品質認證,並陸續開創同級代步車、三方通話、機場接送、附帶駕駛、短期租車可選配衛星導航、貨車短租、優質中古車租售等優質服務,並將服務網絡拓展至對岸的華東、華南等地區。

    國內租車業發展日趨成熟,各種服務內容、創舉,同業多半也能在最短時間跟進、模仿,張光宏認為,在經營條件大同小異的環境下,格上能夠勝出,就贏在對「閣下至上」服務精神貫徹到底的精神。

    他表示,租車業是需要一對一、面對面服務客人的行業,對員工服務精神的培養,更是需要長期投資與延續。尤其當前租車業市場進入高度競爭,格上必須要靠比別人更主動的服務精神,贏得顧客不斷回流。

  • 台灣服務大評鑑
  • LED看板、加油棒、吉祥物...別苗頭啦啦隊展氣勢現場嗨翻天
  • 105/07/08工商時報【王玉樹/台北報導】
  • 工商時報第5屆「臺灣服務業大評鑑」,昨日遇上強颱尼伯特襲台,但頒獎現場熱度不減,啦啦隊口號一波波,各公司出動LED燈看板、加油棒、彩帶、彩球、吉祥物為自家隊伍加油,甚至中國醫藥大學附設醫院還派出多名主任級醫師擔綱啦啦隊,現場氣氛嗨翻天。

    今年頒獎典禮在台北寒舍艾美酒店舉辦,評鑑業種增加至39個,出席嘉賓、啦啦隊人數多達400多人。不少企業是4連霸、5連霸,參與經驗豐富,像永慶房產員工一開場就齊喊「永慶永慶,四連霸!」聲勢浩大;遠傳電信則秀出4個打上企業名稱的「FET」LED燈看版,要人遠遠就看到他們;104人力銀行則以身著T恤的年輕員工隊伍展現活潑氣息。

    至於不少第一次得獎的企業也細心準備,聲勢不輸老將。PChome網路家庭由第一線客服娘子軍組成啦啦隊,現場喊出「PChome的配送,就是快!PChome的服務,就是讚!」口號,氣勢如虹引人注目。台灣人壽則由20人組成龐大啦啦隊,身著公司背心、手持加油棒,軍容壯盛。

    有的企業發揮團隊優勢,像餐飲龍頭王品集團,這次同時有石二鍋、原燒兩大品牌獲獎,現場啦啦隊除了替自家加油外,當對方致詞時也會為友軍讚聲。中國醫藥大學附設醫院未派出年輕護理師,卻由各科主任醫師穿著西裝擔任啦啦隊。君品飯店派出紅色龍蝦寶寶吉祥物出場,卡哇伊外表吸引全場目光。

    蟬聯各大獎項企業,多展現謙虛的一面。吉野家坦言5連霸「是一種壓力,也是一種動力」。永慶房產總經理葉凌棋領獎喜悅之情溢於言表,但也坦言房仲業面臨盤整,挑戰不小。

    壓軸一舉奪得金牌最大獎的雲品溫泉酒店,名單宣布時員工興奮大叫,總經理陳惠慈以今年雲品要成為「DreamMaker(造夢者)」,讓員工夢想成真、成為更好的企業感性發言,為典禮畫下完美句點。

  • 台灣服務大評鑑
  • 金牌壽險業台灣人壽把客戶當家人
  • 105/07/08工商時報【彭禎伶/台北報導】
  • 105年初剛與中信人壽完成合併的新台灣人壽,即拿下今年臺灣服務業大評鑑的「壽險業金牌獎」,台灣人壽董事長凌(氤)寶7日在領獎時表示,保險業是金融業更是服務業,中信金控全體成員都力行「感動文化」,而「讓客戶覺得感動前,必須先感動自己」。

    台壽保這次奪下壽險業金牌獎的主因,除了官網設計舒適便於瀏覽,體貼客戶之外;當評鑑人員透過Skype軟體線上對談,服務人員應答有禮、耐心,不時親切微笑或致歉,並能提供專業解答或適時轉介相關負責人員,不會敷衍拒答;另現場送客時起身鞠躬目送、態度良好;此外,當評鑑人員寫信抱怨時,台壽在17分鐘內迅速回應且致歉,被評為應對積極、重視客戶意見,不只提供客戶保障,也能以服務讓客戶安心。

    凌(氤)寶表示,中信金控一直推動的感動文化,就是要每位員工把自己當成客戶,也把客戶視為自己的家人,將心比心,從同理心出發去回應客戶的每一個需求;因為如果這個答案或服務連自己都不能說服或滿意,客戶就不可能滿意。中信金每年也會選出並表揚典範員工,透過彼此激勵去形塑提升服務的企業文化。

    新台灣人壽總經理林欽淼也表示,總公司自己也會聘請「秘密客」,不定期測試各分公司或服務據點,每年都嚴格要求及不斷培訓,強化人員的服務態度及流程;另外他指出,台壽保與中信金的文化相近,因此一加入即能強強合併,創造更細膩的服務品質。

    林欽淼指出,台灣人壽依中信金長久以來堅持「Wearefamily」的品牌精神,積極聆聽客戶需求,透過「客戶聲音環圈」、「客戶關鍵接點滿意度調查」、「客戶抱怨燈號處理預警」、「作業品質改善管理」及「客戶關懷委員會」等多重機制,將各種客戶聲音造冊列管,並持續改進。

    凌(氤)寶強調,台壽將持續朝華人保險領導品牌邁進,會將這種感動自己也能感動客戶的服務文化做得更深、更扎根,他也歡迎頒獎現場的所有嘉賓未來到台壽各據點坐坐,感受台壽的服務品質。

  • 台灣服務大評鑑
  • 金牌汽車賣場LEXUS專注完美服務
  • 105/07/08工商時報【陳信榮/台北報導】
  • 「獲得2016臺灣服務業大評鑑汽車賣場金牌獎,是LEXUS來臺20周年最佳的生日禮物!」和泰汽車LEXUS本部協理吳品璁昨(7)日表示,將秉持「專注完美、近乎苛求」的品牌精神,持續推出超越顧客期待的感動服務。

    吳品璁昨天出席2016臺灣服務業大評鑑頒獎典禮,代表LEXUS總代理和泰汽車受獎。吳品璁指出,和泰汽車自1997年導入LEXUS以來,即以「服務」作為品牌的核心價值,近20年來,LEXUS「專注完美、近乎苛求」的品牌形象已深植消費者心中,每一個營業據點對於「顧客至上」的落實,也讓LEXUS在臺灣的豪華車品牌中,樹立難以超越的標竿。

    昨天擔任頒獎貴賓的行政院副院長林錫耀,正好就是LEXUS車主,吳品璁自信地說:「LEXUS對車主無微不至的照顧,相信副院長一定很有感!」

    根據2016臺灣服務業大評鑑的神祕客調查回饋指出,顧客一進入LEXUS營業所時,服務團隊即以微笑招呼、親切的態度接待,並提供多樣化的飲品與Haagen-Dazs冰淇淋供顧客享用;收到顧客於網路留言反映,當日即可接獲客服中心主動回應,處理迅速積極;撥打客服電話專線時,客服人員也能表現同理心,耐心說明並提出改善承諾,致力為顧客解決疑問。

    吳品璁指出,LEXUS領先同業的「全年尊榮安檢服務」,車主於每次入廠時,技師們都會主動進行油、電、水及四輪定位等免費安檢,以專業與細心,守護每一位車主的用車安全。

    另外,近年來LEXUS更進一步推動「感動服務」,提供令人驚喜、感動的差異化服務,超越顧客的期待,例如2012年起領先業界創新實施「感動交車」,結合LEXUS創新的後勤團隊TeamA共同激發創意,為每一位車主量身訂做獨一無二的交車儀式,已廣獲車主好評並引發同業競相仿效。

    吳品璁指出,明年是LEXUS將歡慶來臺20周年,和泰汽車要更進一步的推動「感動服務」,透過令人驚喜、感動的差異化服務,超越顧客的期待,以回饋給每一位支持LEXUS的車主。

  • 台灣服務大評鑑
  • 金牌銀行業(外國)匯豐銀外銀組2連霸
  • 105/07/08工商時報【陳碧芬/台北報導】
  • 匯豐(台灣)商業銀行繼去年異軍突起,在《臺灣服務業大評鑑》連中兩元,榮獲外銀組金牌獎與最佳客服中心獎,成為歷次評鑑唯一獨得兩項大獎者後,今年再接再勵蟬聯外銀組金牌獎,也是此項評鑑舉辦以來,首次出現外銀二連冠的殊榮。

    對於連年得獎,匯豐(台灣)銀個人金融暨財富管理事業處負責人葉清玉表示,公平對待客戶(Treatcustomersfairly)是匯豐最重要的核心價值之一,尤其,金融服務及產品和其他行業相較實為複雜,銀行的角色就像是「連接客戶與金融商品服務的橋樑」,每一位員工的教育訓練必須夠扎實,才能確保高品質的服務和產品,讓銀行擔當好「橋樑」這個角色。

    匯豐(台灣)團隊昨天欣喜領獎,也透露同事們對於能夠以「服務」品質獲得大獎肯定,已給自己許下新的期望,「繼續努力表現出最好的服務,明年要繼續得獎!」

    葉清玉指出,匯豐非常重視企業的價值觀─可靠(Dependable)、開放(Open)、連結(Connected),透過日常訓練和長期溝通,員工每一次為客戶服務,都是匯豐價值觀的展現。因此對待客戶,每位員工都會從客戶的需求出發,並提供合理的訂價、產品設計等,以保障客戶權利。

    在匯豐集團的大中華區營運平台中,台灣佔有舉足輕重的地位,也是匯豐集團在亞洲的主要成長市場之一。目前匯豐在台灣有子行資格的匯豐(台灣)商業銀行,以及香港上海匯豐銀行台北分行,全台共有30多個營業據點。

    匯豐亦相信,只有善待及重視每一位員工,為員工提供最佳的工作環境,員工才會由心出發,提供有溫度的服務。未來匯豐仍將再接再厲,透過打造最佳工作場所、讓員工樂在工作,才能為客戶帶來最優質的服務,致力於成為客戶的首選銀行。

  • 台灣服務大評鑑
  • 金牌飯店業(國際觀光)台中亞緻貫徹細膩服務
  • 105/07/08工商時報【姚舜/台北報導】
  • 「全員一心,無縫接軌」,麗緻餐旅集團旅館營運部總經理顏鎮國表示,麗緻餐旅集團旗下台中亞緻大飯店能完成「5連霸」,是全體同仁貫徹「以人為本,細膩服務」的結果。

    顏鎮國表示,優質服務來自對品質的堅持,因為全員堅持,亞緻大飯店的服務才能感動客人。對於今年再度得獎,並創國際觀光飯店在服務業大評鑑中的紀錄,顏鎮國表示,「是鼓勵,也是壓力」,他並期許麗緻餐旅所有同仁,繼續堅持「體貼入心,更甚於家」的服務承諾,日復一日、每分每秒,絕不妥協與懈怠。

    顏鎮國表示,麗緻餐旅集團所屬「亞都麗緻大飯店」一向被譽為台灣飯店業人才搖籃,迄今更已替台灣觀光飯店業界培育超過10名台灣籍總經理,而隨著麗緻餐旅集團近年4大核心事業發展版圖成型,集團也致力於培養年輕世代的專業經理人,並朝向年輕化治理方向邁進,目前核心經營團隊平均年齡在40歲內,持續不斷提供新一代年輕經理人發展舞台,展現集團對於飯店人才的重視。

    顏鎮國也表示,麗緻餐旅會將對於服務的堅持,一點一滴灌輸到每位同仁的DNA中,從上到下、全面展開與落實執行人才發展政策,採用「360度職能評鑑」的管理工具,讓飯店能用心發掘員工熱情與獨有天賦,每個員工能透過計畫性、策略性的規畫,提升團隊的能力,積極培訓出優秀的人才。

    顏鎮國表示,為發揮更強大的集團綜效及發展動能,台北亞都麗緻及HotelONE台中亞緻大飯店兩家直營飯店將垂直整合彼此資源,推動進行兩地人力輪調及訓練計畫、行銷業務資源的整併以及兩地制度系統的一致化。同時,麗緻餐旅集團亦將整合館內與館外餐飲資源,包括人力、食材及菜單都將重新調整,期望達到客源相互導流並提升顧客滿意度的目標。

  • 台灣服務大評鑑
  • 金牌最佳團隊熱忱獎南山人壽做客戶終身依靠
  • 105/07/08工商時報【彭禎伶/台北報導】
  • 「南山人壽是從客戶角度思考,要做幸福的代言人」,南山人壽客戶服務資深副總吳雲嬌7日在服務業大評鑑頒獎典禮上,領取「最佳團隊熱忱獎」,她強調,南山人壽所有同仁都很珍惜每一次與客戶見面、服務的機會,要做客戶終身的依靠及幸福的捍衛者。

    南山人壽榮獲最佳團隊熱忱獎,神祕客點評南山人壽北、中、南服務人員在接聽電話時,都能口齒清晰、應答有禮,講話節奏不疾不徐,但對客戶提問及需求能迅速回應及處理,雖然是電話客服,卻能展現企業整體積極性的服務精神。

    而大廳及服務台人員都有整齊的服裝,臉上均掛著笑容,能耐心傾聽客戶需求,且有效率替客戶查詢相關資料,全程保持服務溫度,主動關心客戶狀況,在專業之餘展現團隊熱忱與朝氣。

    吳雲嬌表示,南山人壽是從根本去改變服務DNA,由董事長杜英宗帶領的經營團隊,近年積極推動溫暖關懷,從客戶角度出發,真正落實公益服務精神,讓每次服務超越保險相關事務,給客戶愉悅的感受。

    南山人壽指出,2011年潤成投資入主南山人壽之前,客服中心平均每月接480通客戶抱怨電話,從行政細節、人員服務到保單理賠,客戶有許多不滿意,卻只有20~30則感謝電話,隨著潤成進駐,新團隊開始推展感動服務,如20分鐘快速理賠、周六上午不打烊到替客戶找理由賠,現在南山人壽的客服中心每月平均可接到客戶200~300通感謝電話,抱怨電話已降到150通以下。

    吳雲嬌表示,從客戶的回饋到如服務業大評鑑的肯定,都給南山人壽從上到下所有人極大的鼓舞,肯定這種發自真誠的服務,才能走得長久,南山人壽從員工培訓、異業參訪、分享感人服務到服務達人選拔,就要不斷給同仁鼓勵,將感動服務內化到每位員工的DNA內,許多同仁會自動自發替保戶找出解決方案,為保單找理賠的理由,常讓保戶及保戶的家屬感動到落淚。

    「服務沒有最好,只有更好。」吳雲嬌表示,不斷精進服務,從問題中找解決方案,是南山人壽該作的事,更會繼續挑戰自己,提升服務品質。

  • 台灣服務大評鑑
  • 金牌本國銀行業國泰世華讓服務有溫度微笑迎賓善用Fintech
  • 105/07/08工商時報【彭禎伶/台北報導】
  • 「給人幸福就是幸福」,國泰世華銀行企金執行長李偉正7日在領取服務業大評鑑「本國銀行金牌獎」時,強調以客為尊是國泰金控一直以來的服務理念,有了這份獎牌,將鼓舞國泰世華銀同仁更努力,並善用金融科技,讓服務不只有廣度、深度,更要有溫度。

    資產是國內第一大的國泰金控,在台灣平均每2人就有1人是其客戶,重視維持與客戶的長久關係,因此客戶的需求是國泰金使命必達的重要任務,且將這種讓客戶滿意且能感受到溫暖的服務,內化到每一位國泰人的DNA中。

    這次服務業大評鑑的神祕客點評國泰世華銀,是從分行行員到保全,都能以親切微笑迎賓送客,禮數周到之餘也展現團隊服務,服務人員從門口引導開始,就積極提供協助,主動詢問客戶需求,客戶離開也送到門口,揮手送別充滿熱忱,介紹業務詳細親切不厭其煩,並保持適當分寸,不會強迫推銷,與客戶保持良好互動氣氛;在ATM電話客服說明清晰有耐心,所有人員都專業有禮,齊心服務打動客戶。

    李偉正表示,國泰世華銀在台灣已有41年的歷史,努力陪伴許多客戶達到人生不同階段的夢想,同時在金融科技化時代,國泰世華銀也積極轉型,跟上客戶的需求,如副品牌KOKO即以有趣、即時、簡單的服務,去滿足年輕數位族群的金融需求。

    為了精進,李偉正指出,國泰世華銀更與政治大學合作、在臉書上經營粉絲頁,由學生及年輕用戶體驗提供回饋,不斷去改進KOKO的服務,增加匯款、基金投資、保單等各種功能,因此每月都有新的年輕客源不斷加入。

    而過去二年,國泰世華銀客戶到各分行的交易占全行交易量的8%,李偉正表示,雖然比率越來越低,但各分行仍是堅持以客為尊的服務品質,同時也引導客戶接觸網路銀行等各式便利服務,協助客戶在家也能享有金融服務;而分行也轉型為讓客戶諮詢、提供理財建議的場所,主動關心到分行的每一位客戶的需求。

    李偉正說國泰金近年積極推動「給別人幸福就是幸福」的正向理念,看見客戶滿意的笑容,都會讓國泰的同仁也感到滿足,因此國泰金堅持服務不僅要有深度、廣度,更要讓客戶感受到體貼的溫度。

  • 台灣服務大評鑑
  • 服務好壞,誰說了算!?─談服務評鑑的格局與角色
  • 105/07/08工商時報【柯南國際首席顧問黃振霖】
  • 服務業已成帶動臺灣發展的趨勢,有別於傳統行業,服務業的品質如何要求、評價?成為大家日益關切的議題,越來越多服務調查、評鑑、票選,及消費者調查等活動;到底服務的好壞,誰說了算?

    臺灣是一個豐富多元且充滿人情與創意的國家,服務業的發展更是充分地如此呈現,因此能有多元的服務評價活動,是一件好事,只要相關活動能清楚定義其角色及目的,相關的參與人員及運作流程機制能合乎原則及專業標準,並能清楚告知外界大眾,都是值得鼓勵的。

    但如同奧斯卡得獎電影不保證票房第一,觀眾票選人氣最旺的歌手也非競賽得獎的保證;少數裁判評審與一般多數民眾的看法,沒有對錯問題,只有因角色不同、專業有別所造成的見解差異。服務業亦然,能夠合乎專業人士專業上期待的品質標準,同時又能讓多數消費者滿足及支持,便是我們所謂的「叫好又叫座!」,相信這也是業者最期盼努力達成的目標。

    臺灣服務業大評鑑,以與時俱進的精神不斷提升,例如在評鑑訪員(神祕客)的條件上,如今要求需具備五大條件:1.經SGS受訓並測試取得證書。2.通過臺灣服務業大評鑑實案測試。3.經計畫主持人面試訪談通過。4.簽訂個別保密協定並接受執案稽核。5.出具警察刑事紀錄證明書(俗稱良民證),就是希望透過神祕客質的提升,讓評鑑更專業、更公正。

    而在評鑑機制流程上,一直以來除採取專案管理模式,今年相關程序更通過SGSISO9001:2015的驗證,不僅是國內首創,更讓臺灣服務業評鑑機制接軌國際品質規格。

2015年

  • 台灣服務大評鑑
  • 用服務打造美麗台灣
  • 104/6/24 工商時報【記者方明/台北報導】
  • 由本報主辦的「2015臺灣服務業大評鑑」,昨(23)日假寒舍艾美酒店舉行盛大頒獎典禮,副總統吳敦義出席頒獎典禮致詞時強調,台灣的「美景」、「美食」及「美德」,讓來台觀光客逐年成長,這都是台灣服務業的貢獻。

    今年來台觀光人數將突破一千萬人,將是服務業大豐收的一年,期許服務業不斷追求進步,以貼心、細心及耐心,提供顧客最好的服務。

    吳敦義表示,工商時報從2012年舉辦「臺灣服務業大評鑑」以來,他已連續4年參加,出席率達100%,就是因為對台灣服務業有深刻期許,同時也對此活動表示欽佩與認同,因為透過這個平台,可以發揮鼓舞、促進台灣服務業繼續向前的力量。

    他指出,服務業創造了國內7成的就業人口,光是金融服務業產值就佔台灣GDP的2成,這是了不起的成就。台灣擁有可看的美景、安心食用的美食,以及令人稱許的美德,讓來台觀光人數從2008年起每年以百萬人次跳躍成長,去年來台觀光人數達991萬人次,今年一定會突破一千萬大關,這將是服務業大豐收的一年。

    吳敦義表示,顧客愉悅滿足的笑容是服務業最大的期待,他期許國內服務業不斷追求進步,以貼心、細心及耐心,提供顧客最好的服務。

    旺旺中時集團副董事長胡志強致詞時表示,幽默是希望看到別人臉上的笑容,服務業最大目的也是如此;追求服務品質已是目前的顯學,而要提供顧客有感的服務,光是SOP已不夠用,必須進一步超越SOP,以創造顧客臉上笑容為最大努力目標,他也期許透過這個評鑑活動,成為服務業提升的契機、及台灣進步的力量。

    「2015臺灣服務業大評鑑」稽查單位柯南國際專案發言人莊永良表示,此次調查受稽企業店點家數高達397家,共動員58位通過專業認證的神祕客,評鑑規模創下史上新高。

    此外,因應服務產業的變化,今年也新加入客訴處理能力調查,透過回應速度、技巧態度、承諾改善及主動補償等4大面向,進行國內首度的大規模客訴處理能力測試。

    莊永良指出,因新納入客訴處理能力評鑑,導致今年受稽企業整體分數表現較去年略為降低,總平均分數為61.85分,略低於去年的64.65分;另金牌企業平均分數為77.8分,也較去年下滑3.31分。

    主辦單位工商時報總編輯陳國瑋表示,我們期許藉由這個專業評鑑,激勵國內服務業精益求精,讓美好服務在全台生根,成為台灣最美麗的風景。

  • 台灣服務大評鑑
  • 服務業盛會加油團精銳盡出旗幟、加油棒外,還有LED燈、造型氣球、鈴鼓,宛如小型啦啦隊競賽
  • 104/6/24工商時報 【記者劉馥瑜/台北報導】
  • 由工商時報主辦的台灣服務業大評鑑頒獎典禮,今年邁入第4年,除了場地規模一年比一年大,現場受獎企業的加油團氣勢陣容,也一年比一年更堅強,不僅有旗幟、招牌、加油棒等,今年還加入LED燈泡、造型氣球、鈴鼓、彩球等新道具,現場宛如一場小型啦啦隊競賽!

    頒獎典禮昨(23)日假台北寒舍艾美酒店舉行,參與總人數突破400人。現場可觀察到,有得獎經驗的受獎企業如吉野家、王品集團(義塔、曼咖啡)、永慶房屋、104人力銀行等,不僅加油道具準備周全、穿著整齊劃一,隊呼還搭配手勢動作,氣勢逼人。

    其中,連續4年勇奪金牌的吉野家,今年特別在加油牌上釘上LED燈泡,更加醒目亮眼,隊呼更是中、英、日文和台語一起來,「吉野家NO.1,吉野家一級棒(日文),吉野家第一名(台語),吉野家、吉野家、吉野家,阿~讚啦!」

    此外,王品加油團向來活力四射且輸人不輸陣!今年旗下得獎的兩大品牌義塔、曼咖啡,除啦啦隊人數最龐大,還將大鼓、鈴鼓、沙鈴等樂器全都搬到現場,自己打節拍搭配隊呼,堪稱現場最有看頭的團隊之一。王品餐飲總經理楊秀慧說,義塔是集團內最年輕的品牌,今年6月剛好滿1周年,很開心拿到這個獎,希望跟副總統一樣,每年在這裡不缺席!

    還有來自高雄漢神百貨的啦啦隊們,統一穿著百貨公司制服,穿戴帽子與手套,展現大方優雅氣質,成為現場最美麗的「嬌點」。

    值得一提的是,連續3年榮獲國內美髮業服務品質金牌獎的肯夢AVEDA負責人朱平,今年特別邀請其高齡88歲的母親共同出席。

    >直銷公司雅芳今年首度得獎,除了製作AVON品牌Logo造型氣球造勢,雅芳大中華區總裁葉靖慧更特別為了參與這場盛會,更改出差行程,昨日一領完獎立刻飛奔機場;台灣優衣庫執行長末永智明也親自出席領獎,都可以看出業者相當看重這次服務業評鑑的榮耀!

  • 台灣服務大評鑑
  • 遠傳以客戶為中心 4連霸
  • 104/6/24工商時報【記者林淑惠/台北報導】
  • 遠傳電信今年第4度蟬聯工商時報服務大評鑑金牌獎,總經理李彬表示,這幾年通訊技術發展非常快速,但遠傳總是謹記當初成立時的初衷,也就是永遠以客戶為中心,遠傳一直定位為一家從服務客戶、連結客戶、最後讓客戶驚豔,回到以客為尊的品牌公司。

    李彬強調,工商時報舉辦4年的服務大評鑑,遠傳年年得獎,對於工商時報願意舉辦這項活動、讓企業界不斷提升學習,表示肯定與感謝。未來遠傳還會持續努力,透過從外界評鑑到內部提升,共同把服務做到更好,這是遠傳想要做的。

    她表示,加入服務大評鑑的廠商愈來愈多、類別也愈來愈廣,而且採用神祕客調查服務品質的方法有口皆碑;企業能做的、該做的就是把自己準備好,絕對不能像應付考試一樣來參加評鑑,這才是服務業的本質。

    展望未來,遠傳希望提供創新服務,因此,未來遠傳將做到三件事,一是把客戶服務做得更好,因此,必須從網路品質、價格、服務是否讓客戶感到滿意著手;二要讓客戶使用通訊的各個情境,都能在提出需求同時得到滿意的答案,三是遠傳希望跨出最後一哩,讓行動通訊跟物聯網連結,同時,透過創新把不同服務提供給客戶,成為客戶眼中真正的行動生活夥伴。

    未來業務方面,李彬說,遠傳希望積極布局物聯網及社群產業,同時在物聯網產業扮演創新平台,串連上中下游產業鏈形成生態圈。

    另外,在數位內容及社群布局方面,會圍繞在影城、音樂、遊戲、電子商務及行動支付幾個業務上;在企業客戶領域,則將跨足以物聯網為主軸的ICT產業,同時,會與遠東集團旗下企業整合提供各種創新業務及服務;至於智慧家庭布局方面,則將率先在健康、交通、零售及金融領域提供垂直運用。

  • 台灣服務大評鑑
  • 國際觀光飯店類金牌獎台中亞緻:用「心」傳遞完美服務
  • 104/6/24工商時報 【記者姚舜/台北報導】
  • 「體貼入心,更勝於家」,亞都麗緻集團總經理徐儷萍昨(23)日出席「2015服務業大評鑑頒獎典禮」領獎致詞時表示,亞都麗緻集團從成立第1天開始,就是秉此理念服務客人。如今集團經營已邁入第36年,徐儷萍向現場與會者表示「WelcomeHome!」,歡迎大家到亞都麗緻集團旗下飯店,體驗如家人般的溫暖服務。

    亞都麗緻集團旗下的台中亞緻大飯店(HotelONE),連續4年蟬聯金牌大賞,是國際觀光飯店類別中唯一4連霸的飯店。而同屬亞都麗緻集團的台北亞都麗緻飯店,亦在本次評鑑中得到第3名,也連續3年躋身排行榜。在國際連鎖飯店品牌如林的市場中,殊屬不易。

    同時兼任台中亞緻飯店與台北亞都麗緻飯店的總經理王本仁表示,麗緻人的服務DNA就是「從心出發,以心帶心,回歸初心」。

    王本仁認為,亞緻大飯店最大的競爭對手不是同業而是自己。他說,傳遞完美服務體驗的關鍵是「用心」,能將服務完美表現的關鍵成功因素就是了解「心」的服務;他並強調,各級主管都被要求讓每位員工能體認這深層的服務精隨,「要能一棒接一棒,一站接一站」,飯店要體現優質服務,需要仰賴團隊中每位同仁無縫式的接續服務。

    王本仁表示,為讓同仁明確了解服務品質標準與必須達成的目標,亞都麗緻集團訂有4大服務精神:1.每個員工都是主人;2.決不輕易說不;3.想在客人之前;4.尊重每位客人的獨特性。除嚴謹的標準作業流程,主管更會透過「服務案例分享」,讓所有員工的思維及行為都從客人的角度出發。

    王本仁並表示,亞都麗緻集團的每位同仁皆不吝惜傳承知識與經驗,並從互相信任、互相支持的合作中,「用心」思考客人需求。並透過「換位」思考,假設自己是客人時,會期待飯店提供怎樣貼心的服務。最後在對的時機,以對的方式滿足客人的需要,做到溫暖人心的服務,才能讓客人「心滿意足」。

  • 台灣服務大評鑑
  • 連鎖品牌餐廳類金牌獎鼎泰豐:讓客人覺得值得等待
  • 104/6/24工商時報 【記者姚舜/台北報導】
  • 「品質是生命,品牌是責任」,由於董事長楊紀華在國外不克參加頒獎典禮,在「2015服務業大評鑑」中得到「連鎖品牌餐廳類」金牌獎的鼎泰豐小吃店,由總經理室代表吳怡蓉出席,除感謝主辦單位和顧客支持,更強調鼎泰豐在傳遞服務時的最高方針是:「要讓客人覺得,等待是值得的」。

    鼎泰豐不僅是一般市民的最愛,更是許多政商名流、國際級影星讚不絕口的頂級美食。1993年,鼎泰豐獲紐約時報評選為「全球十大最具特色餐廳」之一,也是唯一入選的華人餐廳;2010~2014年,香港鼎泰豐獲米其林一星的評鑑,這是台灣餐飲業的殊榮;2013年,鼎泰豐更榮獲美國TheDailyMeal網站選為「亞洲最佳餐廳」第1名殊榮,而CNN亦將鼎泰豐評為「全球最佳連鎖企業」第2名。

    目前,鼎泰豐在台灣共有9家門市,全球總店數更已達111家,挾「中華第一小籠包」的知名度,「鼎泰豐開在那裡,人龍就在那裡」已成「城市風景」,尤其在台灣,為了吃到鼎泰豐,消費者排隊等個1小時至90分鐘是司空見慣。也因為如此,楊紀華格外重視同仁的服務,並一再提醒同仁要讓客人覺得「等待是值得的!」。

    要讓客人等,還得心甘情願的等,鼎泰豐靠的當然不只是小籠包,還包括了服務,而「鼎泰豐式服務」大抵包括:1、速度、態度與溫度的「三度空間」,2、以微笑傳遞正面能量,讓客人感受愉悅。3、以細節堆砌貼心服務。楊紀華深信,「有幸福快樂的員工,才有滿意的顧客」,所以鼎泰豐員工薪資與福利不只好,而是「超好」。

    鼎泰豐在台每個門市都有員工休息室,且設有床舖讓員工可以睡眠;鼎泰豐的員工餐也非常講究!於是,「老闆對員工好,員工對客人好」,成了鼎泰豐「善的循環」。

  • 台灣服務大評鑑
  • 伴客戶成長 永豐銀三度獲獎
  • 104/6/24工商時報 【記者魏喬怡/台北報導】
  • 「臺灣服務業大評鑑」已連辦4年,而永豐銀行已連續3年獲獎,其中,今年與前年都拿下銀行業「金牌獎」,而去年則是拿下「最佳團隊熱忱獎」!

    永豐銀行董事長邱正雄表示,未來永豐銀行將精益求精繼續努力,每位行員將秉持「一路陪伴客戶成長」的精神,以代代相傳的誠信及細心服務對待每位客戶,讓永豐銀行全體同仁內在的服務魅力,轉化成外在對待每位客戶的暖意。邱正雄指出,永豐銀行是一家歷史悠久的銀行,從1948年舊台幣時代就成立至今,最資深的員工年資長達40年,年資30年的也不少,許多理專都已服務到第4代的客戶,為客戶做到「代代相傳的財富管理」。

    以此次接受秘密客評鑑的敦北分行來說,就有一位客戶「林奶奶」與永豐結緣20多年。林奶奶第一次與敦北分行接觸時,因為腳退化行動有些不方便,同仁便小心翼翼地攙扶她上2樓,也因此讓林奶奶對敦北分行留下好印象,而分行同仁早已將林奶奶視為自己家人以及長輩對待,當得知林奶奶家中僅有與菲傭同住時,理專每星期均會親自去探視及陪同林奶奶聊天用餐。

    永豐銀也相當重視社區的深耕經營,像是東門分行、興大分行。永豐銀行東門分行成立60年來,伴隨著週邊商家一路成長茁壯,以飲食等零售業為主的商家每日處理多筆現金交易,帳務管理及存放的需求度高,所以東門分行改裝後提供先進自動化ATM提款機、ADM存提機服務;同時,分行內部預留藝文空間可舉辦社區關懷活動,充份展現銀行在地服務的精神。而興大分行不只成立了e世代簡單金融服務的實驗銀行,與興大透過產學合作,打造中小企業育成中心。

    「有人情味」的服務也是永豐銀行的特色,每個行員都必須發自內心有服務的熱忱,2014年永豐銀還做了進階式服務訓練,任務分組,一線人員熱忱迎賓、送客;資深人員滿足客戶特殊喜好及需求;分行主管則負責激勵團隊熱忱,大家齊心協力,就是要讓每個客戶都感受到永豐銀團隊專業又貼心的服務。

  • 台灣服務大評鑑
  • 首見 匯豐銀獲雙獎
  • 104/6/24工商時報 【記者陳碧芬/台北報導】
  • 匯豐(台灣)商業銀行在2015年臺灣服務業大評鑑中異軍突起,獲得外銀組金牌獎的同時,更贏得「最佳客服中心獎」,以扎實的服務本質獲得肯定,更是歷次評鑑中,唯一獨得兩項大獎的最大贏家。

    執行今年評鑑的神祕客點評指出,匯豐(台灣)商業銀行以專業出發,但尊重顧客的不同觀點,提供各種可行方案,並以親切開放令人信任的態度,讓顧客感受到服務熱忱。

    匯豐(台灣)商業銀行個人金融暨財管理事業處負責人邱怡靜表示,匯豐的服務奠基於「公平對待客戶」(treatingCustomersFairly),著重在提供服務及銷售產品時應誠實以對,以公平價格交易,她強調,「這是從思維開始改變的金融服務」。

    匯豐從企業文化著手,透過長期溝通與訓練、調整制度、產品設計,力求確保員工可以恪守正道、誠實行事,提供對客戶公平、合理的服務;邱怡靜認為,這正是匯豐集團的價值觀,同時讓本地客戶獲得公平合理的服務,更讓匯豐(台灣)可歷練出國際一致的服務標準。

    邱怡靜說,台灣的財管客戶多達四分之一是在兩岸三地活動,匯豐台灣團隊的服務要優於台灣同業,更要拿出匯豐集團的國際表現,讓客戶打從心底稱讚,進而把財富管理的五大終極目標,包含保障、教育、退休、家族財富,及遺產,都放心交給匯豐團隊打理。

    匯豐銀行今年擊敗其他34個業種形形色色的客服中心,獲得「最佳客服中心獎」,勘稱全國客服中心典範!匯豐(台灣)商業銀行個人金融暨財富管理事業處資深副總裁葉清玉表示,匯豐客服中心「以『解決客戶的問題』為核心的服務態度和做法,是最重要的關鍵!」,客服中心不是「轉單中心」,客服人員更需要理解銀行內部的作業流程、信用卡等商品的規定細節等,提供客戶正確決定的機會。

  • 台灣服務大評鑑
  • 汽車賣場類金牌獎和泰車傳遞信賴服務
  • 104/6/24工商時報 【記者陳信榮/台北報導】
  • 和泰汽車今年連續第2年贏得本報舉辦的「服務業大評鑑」汽車賣場類的金牌獎,昨(23)日和泰汽車副總經理張民杰代表公司,從吳敦義副總統手上接下象徵最高榮譽的獎座。

    張民杰指出,和泰汽車除了專注提供第一流品質的車輛外,一直以來,更不斷思考如何回饋最好的服務品質給車主,及如何提供超越消費者期待的感動服務。

    他表示,為提供更好的服務環境,和泰汽車以顧客角度,重新審視整個服務流程的軟硬體,自2012年起投入逾50億元的資金,打造全新的服務據點。

    除了硬體全面升級外,和泰汽車更把「將空間留給顧客」的概念落實在據點設施,除了打造全新的兒童遊樂區,讓帶著孩子的父母可以更輕鬆地在廠內等候,顧客休息區的空間也擴充較原來面積大1倍以上。

    同時,和泰汽車也顛覆傳統的汽車服務廠接待流程,新設雙螢幕接待系統,讓顧客可以在舒適的室內服務接待說明區,由服務專員進行專業完整的解說,大幅提升入廠對應品質。

    今年,和泰汽車更導入客休室接待系統,服務人員掌握完整的顧客入廠資訊及飲品喜好習慣,讓顧客感受賓至如歸的貴賓禮遇服務。

    這次服務業大評鑑神祕客調查內容,也呼應了和泰汽車投資全新服務據點的具體成效,指出據點環境舒適、停車便利,客休區的茶點服務選擇多樣化,提供書報雜誌供閱覽,更貼心設置托兒遊樂場,讓賞車客人的孩子也能快樂遊憩;服務專員主動瞭解顧客喜好需求,輔以平板便利地提供車款資訊和建議,整體表現既專業又貼心。

    張民杰強調,和泰汽車上下深深體認,公司所販賣的不只是汽車,而是「服務」!和泰汽車所倡導的CS新文化「OnlyforYou看見信賴」,即是希望每一位成員能發自內心,在服務過程中,將顧客最在意的因素,優先擺在第一位,以「同理心、同情心及熱情」,展現對顧客的關懷,贏得顧客的滿意及信賴,讓豐田汽車成為傳遞給顧客「信賴服務」的幸福團隊。

  • 台灣服務大評鑑
  • 汽車租賃業類金牌獎不只親切和運更具專業
  • 104/6/24工商時報 【記者陳信榮/台北報導】
  • 「顧客為先、專業為本」,和運租車以顧客為先的觀念做好服務,兼之以厚實的專業基礎,提供更多更貼心的創新服務,也贏得顧客支持。

    和運租車今年首度贏得本報舉辦的「服務業大評鑑」汽車租賃業類的金牌獎,昨日和運租車執行副總經理蕭金泉代表公司,接下吳敦義副總統頒發的最高榮譽獎座。

    蕭金泉表示,租車市場高度競爭的今日,禮儀接待、親切熱心,已是基本配備,如何建立員工專業的能力,才是與對手區隔、在市場上勝出的關鍵;因為現代服務業講究的創新服務,更需要「專業為本」來協助落實。

    例如和運租車為體貼客戶用車方便,提供「甲租乙還」服務,看似簡單,但其中牽涉的車輛調度、運送、收還車等技術性、成本問題,其實相當複雜,必須有充足的專業做後盾,才能一一克服。

    蕭金泉說,受到雙北市公共自行車YouBike的成功鼓舞,和運也首開業界先河,推出iRent的24小時自助租車服務,更是贏得客戶高度認同。

    舉例來說,三五好友半夜突然提議想開車夜遊、想衝去海邊看日出,這時想去租車,早過了租車站的營業時間,根本來不及;但有了iRent,客戶透過智慧型手機操作,可以隨時取車「說走就走」。

    這種創新、差異化服務,自然讓和運能在租車業中,快速拉開與競爭對手的差距,更凸顯和運租車強調專業為本的重要性。蕭金泉透露,和運租車內部提出iRent的構想後,便展開內部資源的整合工程,透過集團的IT部門,開發出專用APP程式,提供客戶便捷的租車介面;並與電信公司合作開發車輛與公司資料庫結合的系統,以及與外部停車場合作,規畫iRent專屬租還車位。

    同時,由於和運租車母公司和泰汽車為車商背景,可以取得車輛行車電腦內的相關參數資訊,能與和運開發的車機結合,進行遠端操控、監控車門、大燈啟閉、行駛里程與油耗計算,這是其他非車廠背景的租車同業難以複製的。

  • 台灣服務大評鑑
  • 百貨公司/購物中心類金牌獎漢神百貨牢記顧客第一
  • 104/6/24工商時報 【記者方明/台北報導】
  • 高雄漢神百貨今年從全台22家百貨公司及購物中心當中脫穎而出,首度奪下「2015臺灣服務業大評鑑」金牌獎,漢神百貨董事長侯西泉表示,百貨是綜合服務性產業,漢神成立20年來致力於提供感動式服務,未來還將運用物聯網,將實體情境與虛擬做結合,主動提供顧客資訊,提供客人更到位、更快速的服務。

    侯西泉指出,今年首度獲得「臺灣服務業大評鑑」金牌獎,他們特地帶員工從高雄北上參加頒獎活動,漢神百貨成立20年來,一直要求員工螺絲鎖緊,不斷心理建設,也讓員工有驕傲感與向心力。

    侯西泉說,漢神百貨1年服務近千萬人次,目前共有46萬名會員,根據內部統計,1年中有75人平均消費超過100萬元、500人平均消費10萬元起,賣場每坪坪效80萬元,百貨坪效高居全台前3名。

    一手建立漢神百貨服務文化的總經理南野幸治表示,服務業並沒有什麼祕訣,只要不斷重複做對的事,還要將「顧客第一」永遠銘記在心,包括早上的開門迎賓、進出賣場要敬禮,以及顧客登門要大聲高喊「歡迎光臨」等基本禮貌做好。

    他指出,以客為尊的具體呈現,是人員進出賣場,要有鞠躬的禮儀,因賣場是接待顧客的主要場所,公司在賣場每層樓的員工出入口地板都劃上紅線,希望員工進出賣場時都能真心誠意敬禮,一方面提醒大家,要做好全心全意服務顧客的決心與準備,而離開賣場時的敬禮,是用來呈現感謝顧客的光臨與支持。
    在漢神百貨的員工出入口處,為了加強服務理念,讓所有員工和洽公廠商只要一抬頭,就能看到以紅底白字寫的「提升漢神為全國服務第一的百貨公司」明顯標語。

    南野幸治常勉勵基層員工包括保全人員、清潔工,以及外包廠商等,都要有「顧客永遠第一」的理念,一定要將這樣的理念隨時放在心上,才能把服務工作做到最好。

  • 台灣服務大評鑑
  • 壽險業首度評鑑拔頭籌待客如親,提升服務溫度國壽致力五心服
  • 104/6/24工商時報 【魏喬怡/台北報導】
  • 「臺灣服務業大評鑑」2015年首次頒發壽險業金牌獎,由國泰人壽搶得頭香!國泰人壽副總經理林昭廷於領獎時表示,國壽自2008年起就在全省184個服務據點推動「五心級服務」也就是「誠心接待、溫馨職場、耐心服務、貼心叮嚀、將心比心」,而且國壽本身每年也會自我實施神祕客評鑑,如今能獲得第三方公正專業的評鑑肯定,相當高興!

    林昭廷指出,53年來,國泰人壽致力於持續提升服務品質,相信用「心」打造的創新服務與關懷,最能讓客戶感動,也積極推出「五心級服務」。不只用心傾聽瞭解客戶需求,提供專業的諮詢與服務,並結合公司行動化平台提供「免等候走動式櫃台服務」,在服務中心出現等候潮時,讓服務櫃檯延伸到行動裝置上,服務人員可藉由行動化平台(行動投保、行動保全、行動保費與行動理賠)立即提供各式服務辦理,縮短等候時間。

    而臨櫃時的關心問候,以及奉茶、貼心小物(如輕便雨衣、暖暖包)等服務,配合業務辦理時的專業與速度等,每個細節都已自然而然內化到每位客服人員的言行中,林昭廷強調,國壽的服務不只是把事情「做完」,更主動做到「最好」,追求待客如親的感動,持續提升服務溫度。

    林昭廷表示,國泰人壽擁有業界最多元的互動諮詢管道,除實體櫃檯外,還有網路與電話客服中心全天候提供服務,而電話客服中心除了個人化的問候祝福,並主動告知客戶權益外,更運用大數據預先分析客戶特性、保單狀況及投保行為,預測客戶目標需求並提供專業諮詢服務,縮短客戶詢問時間;同時,也了解客戶等待的心情,如遇電話客服專員皆在忙線中,即啟動「電話回撥機制」,做到百分百不漏接的細緻服務。

    此外,為避免客戶再次進線時需重新表明訴求,系統設計自動將客戶之電話分派由前次客服專員服務,快速掌握客戶問題,打造「熟客服務體驗」,使線上虛擬櫃台服務更SMART、更人性化。

  • 台灣服務大評鑑
  • 他山之石打造金牌企業DNA
  • 104/6/24工商時報 【評鑑計畫主持人柯南國際首席顧問黃振霖】
  • 每年在臺灣服務業大評鑑中,最令所有企業關注的,就是金牌獎落誰家。不過,在獎項公布之後,無論是否獲獎,更重要的是,大家接下來如何能做得更好,才能獲得金牌的榮譽?或許我們可以就這幾屆評鑑過程中的觀察,歸納出幾個金牌企業常具備的共同特色,或稱之為「金牌服務業DNA」,供所有企業來參考。

    服務業的核心基礎在於「人」,金牌企業第一個重要特質就是:「一線服務人員普遍都具有熱忱。」而談熱忱可能感覺模糊,這裡直接以神祕客執案時的實況做說明,例如一般服務員喊:「歡迎光臨。」語調可能平淡或略有上揚;但金牌企業同仁,除了語調上揚外,眼神也能禮貌目視並面帶笑容,甚至身體前傾,或是快步趨前迎接…同樣的一個迎客動作,高下立判。也就是在每個細節、每個項目的累積下,金牌成績因此勝出。

    第二個重點便是:「金牌企業都能夠設計並依照好的章法提供服務。」所謂的章法就是SOP,服務是需要用心設計的,依照好的作業流程提供給顧客服務,才能彰顯企業的服務品質。例如用餐帶位,引領顧客到正確座位是目的,但過程中的招呼、節奏、提示階梯、洗手間方向、就位時協助拉椅…等動作,可看出企業的用心程度。以上兩點是金牌企業的「基本共通點」。

    此外,金牌企業通常還有兩個「致勝共通點」,一個就是「金牌企業的服務品質穩定性高。」也就是好服務,不是因為顧客運氣好,而是企業有良好的服務品管系統,是靠經營出來的。今年35家金牌企業中,有超過6成都是前一個年度躋身前3名的業者,甚至於有7家企業還得到4連霸金牌的難得成績,說明金牌贏家的品質管理十分到位。

    另一個致勝共通點,就是「金牌企業普遍具有較好的服務應變力。」因為服務是活的,一旦發生臨時狀況(例如顧客抱怨),是否還能展現具水準的服務能力,往往是對現場人員及企業機制的一大考驗,這部分更能看出金牌企業游刃有餘的服務應變力。

    我們相信,只要能從金牌企業的勝出共通點中,發現到己身企業可提升的地方,並投入適度資源好好努力,無論評鑑結果為何,相信每家企業都有機會成為消費者心中的金牌企業!(評鑑計畫主持人柯南國際首席顧問黃振霖)

2014年

  • 台灣服務大評鑑
  • 副總統吳敦義:公正評鑑讓服務業升級連三屆出席頒獎,表達政府對服務業高度重視
  • 103/6/18工商時報 【記者姚舜/台北報導】
  • 由本報主辦的「2014臺灣服務業大評鑑」,昨(17)日舉行盛大的頒獎典禮,副總統吳敦義在出席頒獎典禮致詞時強調「真誠,效率,同理心」,包括政府部門在內,任何服務只要秉持這3大真諦,必定能得到欣賞與認同。

    吳敦義表示,服務業創造的產值已占全國GDP近70%,而服務業就業人口也占全國就業人數的6成多,顯示服務業帶動臺灣產業結構轉型,並與製造業分庭抗禮;為此吳敦義對於工商時報針對服務業舉辦大規模評鑑表示高度肯定,認為此項公平、公正的評鑑,可望激勵臺灣服務業進步再進步,提升再提升。

    為了表達政府對服務業的高度重視,連續3屆均出席服務業大評鑑頒獎典禮的吳敦義,以過人的記憶力與精準數據,向與會的企業代表說明政府如何協助高鐵度過財務危機,以及金融海嘯時政府如何發揮關鍵力量安定金融秩序,還有政府推動觀光產業成長的斐然成果。

    由本報主辦的臺灣服務業大評鑑今年邁入第3屆,本屆評鑑規模更勝以往,並新增「計程車業」、「連鎖超市」與「高鐵」3個業種,使得評鑑業種達33個,動員高達57位具專業認證的神祕客,實際查核283家代表性企業、共稽查了351個店、點,其評鑑的廣度、深度都是國內首屈一指。

    工商時報社長王嶠奇在致詞時表示,服務業已是臺灣產業結構轉型重要關鍵,為此王嶠奇特別為服務業請命,籲請政府給予服務業更多資源與支援;此外,工商時報未來將把更多業種與業態納入稽核,藉此提升服務業服務品質,進而帶動臺灣產業競爭力。

    根據評鑑結果,今年共有24家企業連續3屆躋身前3名,其中台中亞緻飯店、礁溪長榮鳳凰酒店、小林眼鏡、104人力銀行、臺灣吉野家、格上租車、誠品書店及遠傳電信等8家,更是「奪金三連霸」,堪稱服務業典範。

    柯南國際專案顧問張芸愷表示,本屆服務大評鑑的總體結果顯示:1、國內一線服務人員,基本的服務素質俱備。2、多數獲獎企業的服務品質穩定度高。3、臺灣整體服務業品質,持續處在進步趨勢中。

    昨天在台北君悅大飯店舉行的「2014臺灣服服務業頒獎典禮」,包括副總統吳敦義、國家發展委員會主委管中閔、金管會主委曾銘宗、經濟部常務次長沈榮津、經濟部中小企業處處長葉雲龍,以及台北市政府產發局長黃啟瑞都出席與會並頒獎給得獎企業。

  • 台灣服務大評鑑
  • 各種道具全出爐,隊呼比創意更比氣勢加油團high翻全場
  • 103/6/18工商時報 【記者劉馥瑜/台北報導】
  • 旗幟、看板、大聲公、小手拍、加油棒...這裡不是當前最火熱的世足賽,而是「2014台灣服務業大評鑑」頒獎典禮現場!高達450人齊聚,各家業者卯足全力高喊隊呼口號,不僅對仗押韻搞創意,甚至連英、日、台語都出籠,充分展現出台灣服務業的熱情與活力。

    第3屆「2014台灣服務業大評鑑」頒獎典禮,昨(17)日假台北君悅飯店盛大舉行,現場除了35家獲獎的金牌業者受獎人,還出動合計數百名加油團共襄盛舉,氣氛熱鬧非凡。

    平常這些業者在各自領域上拚業績,而在眾家服務金牌業者齊聚的場上,他們可是「輸人不輸陣」!每家業者都有備而來,整齊劃一的制服幾乎是基本配備,再來就是炒熱氣氛的加油小道具,從小旗子、大旗幟、布條到看板,一個比一個大,還有可發出聲音鼓譟的小手拍、加油棒等,甚至連造勢晚會的大聲公都現身了。

    在口號隊呼上,眾家業者也是比創意,更比誰喊得響亮。如王品集團「熱情洋溢是王品,服務貼心沒得比,餐餐都讓你驚奇,王品王品王品,讚啦讚啦讚啦」,不僅對仗還有些微押韻。還有吉野家的「吉野家NO.1(英文)、吉野家一級棒(日文)、吉野家第一名(台語)」,更是英、日、台、國語通通使出,創意十足。

    超過60年的本土鞋業龍頭阿瘦皮鞋,也以「阿瘦阿瘦尚蓋讚、門市服務一級讚;阿瘦阿瘦NO.1、台灣鞋業第一讚」,表示要持續稱霸鞋業的決心;104人力銀行則是重申企業理念,「104為你找工作、104為你找方向」。

    還有些業者,乾脆當著4、500人的面,還有媒體鏡頭捕捉,趁機在頒獎典禮上大打免費廣告。如「全國電子足感心」、「只有遠傳沒有距離」、「暑假快到了,歡迎大家搭高鐵遊台灣」,以及「55688台灣大車隊,安全舒適」。

    值得一提的是,昨日頒獎典禮上,阿瘦皮鞋加油團還特別將小手拍等道具借給104人力銀行,並在104加油團喊隊呼時幫忙鼓譟,充分展現出服務業的友善、溫馨和熱情。這,就是台灣服務業的美好!

  • 台灣服務大評鑑
  • 《連鎖電信通路金牌獎》追求客戶滿意微笑遠傳:4G時代展現軟實力
  • 103/6/18工商時報 【記者林淑惠/台北報導】
  • 遠傳總經理李彬昨(17)日表示,服務業的發展,不僅要持續追求客戶滿意的微笑,更需企業創新力加持;而在4G時代來臨時,更是展現台灣軟實力的最佳時刻。

    遠傳連續第三年獲得台灣服務業大評鑑的金牌獎與服務尖兵獎,李彬認為,這已證明遠傳人在面對消費者的時候,都能展現獨一無二的熱誠,讓優質服務「只有遠傳、沒有距離」。

    李彬說,台灣的服務品質,常讓觀光客刮目相看,更是許多大陸企業學習模仿的標竿;而這一點一滴的成就,不僅僅是企業先進共同攜手為這塊土地默默耕耘、推動的果實,更是台灣人軟實力的共同體現。

    李彬也強調,服務業的發展,不僅要持續追求客戶滿意的微笑,更需要企業創新力加持,才能如虎添翼、永續發展,進而提升品牌力與附加價值。遠傳秉持「生活有遠傳,溝通無距離,人生更豐富」的願景,從2006年開始引進國際級電信服務認證,帶動整體電信產業服務升級;2011年開始,更推出全新「360°門市心服務」,強調以客為尊的精神。

    4G開台後,遠傳強調將透過優質的網路品質與服務,幫助客戶實現飆速未來。遠傳先以700MHz頻段開台,後續加入1800MHz,將以雙網布建網路、提供相較3G快上4~5倍、超過100Mbps上網速度。

    遠傳預定月底之前,4G網路涵蓋七都、16大主要風景區,第3季底、第4季之前前再加入1800MHz的服務,提供絕配雙頻服務。此外,遠傳全台超過1,000家門市將升級提供4G服務,另外在加值服務方面,遠傳將提供4G高畫質多媒體影音內容。

    遠傳一路走來,從網路提供者、到平台提供者,未來更要進化成創新應用服務的提供者,遠傳認為,惟有將品牌差異化,才能在競爭激烈的市場中脫穎而出。

  • 台灣服務大評鑑
  • 統一奪四金秀高檔服務力
  • 103/6/18工商時報 【記者林祝菁/台北報導】
  • 全台服務業大評鑑,統一集團揮出全壘打,大獲全勝!7-ELEVEN、統一星巴克、統一阪急百貨、康是美,4家統一集團的超級金雞母,聯袂獲得工商時報舉辦的台灣服務業大評鑑金牌獎,服務力受到高度肯定,統一也成為拿到金牌獎數最多的集團。

    統一超流通群副總賴南貝昨(17)日上台受獎時表示,7-ELEVEN的員工秉持著「嘴巴甜、要微笑、手腳快、腰桿軟」的4個服務精神,展現在任何一個角落的門市,把服務力發揮到極致,因此這個獎的榮耀屬於全台4,900多個7-ELEVEN門市、上萬名工作精英的努力;他也期許,希望明年、後年,每年都可以持續得到這個獎。

    據統計,全台便利店總數今年已突破上萬家,7-ELEVEN幾乎占了半數,預計年底就會破5千家,其中9成門市設有座位區,商品結構及服務品項多元,舉凡食衣住行育樂,幾乎全都可以在便利店搞定。統一超去年營收、獲利均創下歷史新高,是集團最大的金雞母。

    此外,統一超旗下的統一星巴克、康是美、統一百華(統一阪急)去年也都繳出亮麗的成績單,不僅營運表現佳,服務也受到肯定。統一星巴克營業部部長陳文怡上台領獎時表示,每家門市都有「綠圍裙」的精神,期望藉由coffee、people、love的互動,為全民帶來幸福的滋味。

    而康是美全台已有360多個據點,擁有300多位藥師、600多位美諮師,是國內成長最快的連鎖藥妝店。康是美副總何建文表示,每月都有200萬個民眾到店消費體驗,未來康是美服務力將再提升,讓所有到店消費者愈來愈美麗、健康。

    統一阪急百貨則以創新服務、開創流行、引領時尚及型塑美人等經營理念,成功拿下百貨類冠軍,副總孫瑞鴻表示,為服務到位,每天早上,包括工作人員與專櫃人員全部進行笑容訓練與服務用語訓練,並提醒同仁在進出賣場時,行30度鞠躬禮,期能提供顧客超乎期待的極致服務。

  • 台灣服務大評鑑
  • 《大型遊樂中心金牌獎》麗寶樂園把員工當珍貴資產
  • 103/6/18工商時報 【記者蔡惠芳/台北報導】
  • 麗寶樂園榮獲今年服務業評鑑主題樂園類金牌獎,麗寶集團董事長吳寶田表示,從8年前接手麗寶樂園迄今,不斷脫胎換骨,很欣慰同仁們的努力獲得肯定,今後還是要繼續為大家做最用心的服務。麗寶樂園期許2015年挑戰200萬入園人次,並在3~5年後IPO。

    吳寶田表示,麗寶樂園同仁都非常盡心盡力,集團也給員工最好的在職訓練,成果也相當顯著,以廁所清潔來說,就連續6年獲得全台總冠軍,這些榮耀都要歸功於全體員工的努力。

    吳寶田有感而發表示,員工非常重要,尤其是遊樂園、休閒旅館業很不好做,更要重視員工,「我們把員工視為最珍貴的資產!」麗寶樂園總經理陳志鴻透露,吳寶田接手麗寶樂園之後,和一般企業負責人講求獲利優先的作法大異其趣,他不以賺錢營利為第一要務,而是要求要先照顧員工;所以,在2013年尚未虧轉盈之前,共為員工加薪6次,每年送員工到國外訓練,同時更提供明確的願景,畢竟園區200多公頃之大,接下來還有100公頃會陸續擴大開發。

    吳寶田表示,去年麗寶樂園的入園人次已逼近110萬人次,接下來,2014年樂園將有台灣最大的摩天輪、卡丁車賽車場等加入;2015年購物商場1、2期會完工,屆時麗寶樂園成長速度會更快。

    吳寶田指出,今年隨著遊樂設施擴增,麗寶樂園入園人次的目標可望增加30%,2015年入園人次可能比今年激增1倍,挑戰200萬人次。

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  • 《連鎖中日式速食業金牌獎》吉野家日籍董座台語致詞誠意十足
  • 103/6/18工商時報 【記者劉馥瑜/台北報導】
  • 台灣吉野家連續3年勇奪國內連鎖中日式速食業服務品質金牌獎,吉野家董事長稻田伸文昨日除親自出席領獎,在頒獎典禮上更全程以台語致詞,誠意十足,引發現場如雷掌聲。他說:「阮ㄟ目標,係每一年攏是第一名,大家做夥加油,希望明年擱抵這尬各位相會!」

    54年次的稻田伸文是道道地地的日本人,個性活潑又熱情,去年專程出席第2屆頒獎典禮時,儘管中文不太流利,他仍全程以中文致詞,讓台下觀眾都熱烈為他鼓掌。

    為了力拚蟬聯冠軍,吉野家在服務品質上下足工夫,而董事長更「未雨綢繆」,聘請專屬家教老師學台語,就是要在本屆服務業頒獎典禮上秀一手,足見其重視程度。

    稻田伸文昨日一上台,就用台語說:「大家好,今仔日我金歡喜,因為吉野家連續3年第一名,又有服務尖兵獎,阮ㄟ目標,係每一年攏是第一名,大家做夥加油,希望明年擱抵這尬各位再相會,感謝大家!」

    談到吉野家3連霸的祕訣,稻田伸文受訪時分享:「所謂服務,不是去想客人期待什麼,而是客人討厭什麼,我們就努力把它減少!」他舉例,如果今天是常客上門,對餐點已非常熟悉,但服務人員為完成制式SOP,還是從頭到尾介紹一次,就會造成客人困擾;換言之,現場的臨機應變和觀察非常重要,不能流於形式。

    當然,「少一點」哲學,並不表示完全不需要SOP。除了笑容和熱忱是必備條件外,稻田伸文說,他們更強調眼神的交流,當客人進門時,服務人員的眼睛要看著顧客,並向顧客打招呼問好:「歡迎光臨吉野家!」

    今年下半年,進入台灣市場27年的吉野家,還將開出全新概念店,朝向更健康、時尚的店型發展。稻田伸文說,計畫未來5年內在台灣開到100家店,並持續為了接下來的第4年、第5年蟬聯金牌獎,做好準備!

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  • 《國銀組金牌獎》追求好服務中信銀進無止境希望客戶滿意到願意推薦,就必須比客戶多想一步
  • 103/6/18工商時報 【記者魏喬怡/台北報導】
  • 中信金銀行事業總執行長暨中信銀總經理陳佳文昨(17)日於頒獎典禮上指出,中國信託秉持「關心、專業、信賴」的理念,以專業團隊與創新產品,提供客戶最優質的金融服務;而中國信託更相信,唯有全體同仁發自內心、為客戶多做一些的心意,才能提供更有彈性且適當的服務,並提升客戶滿意度。

    陳佳文指出,中信銀在人員教育訓練上,重視的是「執行力的落實」,從培養服務的觀念與行為到不間斷的演練,再加上蒐集客戶的聲音並給予及時的回應,為的就是能做到感動客戶,確保最佳服務品質。

    陳佳文表示,此次獲得國銀組金牌獎,證明客戶看見中信的努力,認同中信是服務最佳的金融服務機構。除了專注銀行本業的經營,中國信託多年來致力實踐企業社會責任,在公司治理、企業承諾、環境保護、藝術文化、慈善公益等領域深耕奉獻;例如,南港新總部─中國信託金融園區就是綠建築設計,希望藉此為社會環境盡一點心力,讓身為社會公民的我們,貫徹「Wearefamily」的理念並予以實踐。

    陳佳文表示,中國信託在追求服務上,將會繼續努力「進無止境」,因為,中國信託追求的不只是客戶滿意,更希望客戶滿意到願意推薦,所以必須總是比客戶多想一步!

    積極整合服務平台

    陳佳文說,在網路時代銀行服務管道增加,從櫃台、ATM一直到電腦、手機平台,科技的發達使得服務客戶的通路更多樣化,如何讓客戶不論使用哪一個通路,所得到的服務都是一致的,已是一個服務新趨勢。

    也因此,中信銀很早就開始積極整合串聯各服務平台,對內可以強化資源的支援度與運用度,對外提供給客戶的服務更具彈性與時效性。而這個服務平台有著共同的使命,就是創造客戶滿意度極大化,目標是不管哪一個通路都能在30分鐘內回應客戶需求、客戶能享有一致性的服務水平。

    盡力提供多元服務通路

    陳佳文強調,中國信託在乎與客戶每一次接觸的機會,而最重要的核心主軸就是「串聯服務前、中、後流程,以創造客戶滿意度極大化為目標」。

    舉例來說,為滿足客戶多樣的服務需求,更體貼客戶忙碌的生活習慣,中信銀盡力提供多元的服務通路,讓客戶感覺舒適、便利及安全。舉例來說,全省147家分行的營業時間延長到下午5點、全臺7-11都可看到中信銀的存提款機、網銀及客服中心更是24小時服務全年無休的服務,每個影響客戶服務的環節,都是中信銀重視及關注的目標。

    人員選用首重服務熱忱

    另外,為提供客戶滿意度極大化,在人員的選用育留上,中信銀挑選的第一元素是要抱持熱忱服務的心,勤快踏實的手,並藉由服務觀念的深化及行為並重的學習方式,從心導入服務的DNA,一系列有制度的養成計畫,都是要確保能落實執行服務政策。

    在全行各服務通路的流程設計上,中信銀也建立一套完整的服務品質循環並持續推動,陳佳文說:「我們重視客戶整體的服務感受,並朝貼近客戶需求去經營」,例如在分行引導區、等候區、櫃檯區完整的服務體驗優化,每項體驗服務又以起承轉合設計,確保客戶的服務感受。

    此外,中信銀也會藉著定期會議與一線服務同仁溝通,汲取同仁的服務經驗,從中發掘客戶、同仁的需求,整合串聯流程的設計規劃與通路服務執行力的落實,打造充滿服務力的服務團隊。

    事實上,陳佳文透露,中信銀內部也會藉由臨櫃滿意度調查及委外進行神祕客訪查,來蒐集客戶聲音,服務文化推動最重要的就是要跟客戶串聯,擁有忠誠客戶的支持,絕對是成就中信銀推動六星服務的不二法門。

  • 台灣服務大評鑑
  • 《汽車賣場類金牌獎》顧客滿意新文化運動和泰車全面推動OnlyforYou
  • 103/6/18工商時報 【記者陳信榮/台北報導】
  • 為落實顧客第一的經營理念,追求更高境界的顧客滿意與服務品質,國內汽車銷售業龍頭和泰汽車總經理蘇純興宣布,啟動「OnlyforYou」的顧客滿意新文化運動,讓顧客滿意的思維,融入上下所有員工與經銷商的日常工作,建立與顧客長久而密切的關係。

    豐田(Toyota)汽車台灣總代理和泰汽車,贏得今年本報舉辦的「服務業大評鑑」汽車賣場類的金牌獎,昨(17)日由副總經理張民杰代表,從吳敦義副總統手上接下象徵最高榮譽的獎座。

    張民杰在致詞中指出,汽車業所販賣的不單是一輛汽車,「人員服務的品質」在整個過程中,更是成為影響整體表現的關鍵因素。
    因此和泰車長期以來,特別重視人員的服務教育,希望藉由教育將服務精神內化,再透過行為展現出來。

    張民杰指出,為徹底落實對顧客最高滿意度的追求,在總經理蘇純興帶頭下,今年公司由上到下全面推動「OnlyforYou」CS(顧客滿意)新文化運動。

    蘇純興認為台灣車市已進入一個以換購為主的成熟市場階段,如何與顧客建立長久密切的關係,將是在這高度競爭的市場中勝出的關鍵,因此蘇純興決定推動OnlyforYou的CS新文化運動。

    蘇純興希望和泰車上下每一位成員,都能發自內心落實這項運動;在服務過程中,透過敏銳的注意力,發掘顧客最在意的因素,並適時、自信地展現出「專屬於您」的服務,以贏得顧客的滿意與信賴。

    張民杰進一步闡釋,和泰車OnlyforYou的DNA(內涵),包含技術、態度、解決、溝通、承諾等5個CS關鍵能力,每個成員做好並展現CSDNA,取得彼此與顧客的「信賴」,達成「建立與顧客長久而密切關係」的團隊目標。

    為達成目標,和泰車要透過引導並鼓勵每一位人員,在每一個環節都要做到5個關鍵的CS能力,包括技術能力、良好的態度、解決問題能力、溝通能力、履行承諾能力,不僅要了解當中的涵義,更要在服務顧客的過程中,透過停、看、聽,以微笑、注視、傾聽,將CS的DNA做到位。

    張民杰表示,只要透過公司上下不斷落實累積CSDNA,將做好顧客滿意內化,讓每位員工以追求最高顧客滿意為己任,必能讓豐田汽車與顧客建立長久而穩定的關係。

  • 台灣服務大評鑑
  • 《外銀組金牌獎》渣打:一心做好始終如一
  • 103/6/18工商時報 【記者陳碧芬/台北報導】
  • 獲得外銀金牌大賞的渣打國際商業銀行,昨(17)天由個人金融事業處負責人謝仁義上台領獎,他強調,這項殊榮代表了渣打銀行深耕台灣市場的付出,以及對服務品質的要求,獲得大家的肯定。

    渣打銀行深耕台灣近30年,目前全台共88家分行,是擁有廣大服務通路的國際性銀行,並利用豐沛的國際資源提供客戶專業理財服務,以及完善的金融商品。謝仁義指出,渣打銀行相信「人」是提供客戶優質服務的主要因素,因為「happypeople/employeesbringshappycustomerexperience」,意即愉悅的專業員工,將會帶給客戶愉悅的服務體驗。

    此次渣打銀行的表現超越其他外銀同業,神祕客認為,該銀行的分行營業場所既有精心規劃的科技化服務,且客服人員貼心又專業的服務,展現極為優質的整體服務品質。

    謝仁義表示,渣打銀行長久以來致力發展人才資本,也專注於people,processandplatform的開發,持續訓練高品質的員工(people)、高效率的流程(process)、專業且豐富的平台(platform),這些努力所累積的成果在此次獲獎中,得到最大的肯定。他強調,渣打銀行會持續為台灣消費者致力落實「一心做好始終如一(Hereforgood)」的品牌承諾。

  • 台灣服務大評鑑
  • 《連鎖餐廳類金牌獎》戴勝益:客戶讚美制發酵
  • 103/6/18工商時報 【記者姚舜/台北報導】
  • 「若沒得獎,消費者可能會認為王品怎麼了?」本屆服務業大評鑑中,王品集團在「連鎖餐廳」類前5名中一舉包辦4席,董事長戴勝益欣慰地表示,顧好品質、做好服務不只是每個王品家族成員的使命,「也是消費者對王品的期待」。

    集團旗下在兩岸現有15個餐飲品牌的王品集團,自服務業大評艦舉辦至今,已連續3屆在「連鎖餐廳」類中掄元,除源於王品企業文化與王品人的態度,更重要的關鍵是,在戴勝益領導下的王品集團,總能與時俱進的透過制度建立,不斷提升同仁服務品質與顧客滿意度。

    戴勝益表示,「多一個讚美,等於少一個抱怨」。王品自前年下半起導入「顧客讚美制度」,並列入員工績效考評,戴勝益說,王品旗下品牌能在本屆服務業大評鑑中領先群倫,顯示這個制度已開始發酵。

    「嚴厲這一套不適用在餐飲服務業」,戴勝益從人性角度指出,餐飲業是靠人傳遞演繹服務,人有情緒、有脾氣,需要被安慰、鼓勵甚至獎勵。所以管理上不能像製造業般「嚴厲治軍」,如果只從負面表列去檢核同仁的服務品質,容易讓同仁養成「不求有功,但求無過」心態。戴勝益強調,「少做少錯,不做不錯」的態度,是餐飲服務業經營致命傷。

    戴勝益認為,企業傳遞讓客人滿意的優質服務,必須激發同仁從內心的渴望,而「顧客讚美制度」就是為激發與鼓舞同仁內心服務渴望而設。

    過去王品提高顧客滿意度的作法之一,是門市每月若做到顧客零抱怨,則頒發5,000元獎金,在導入「顧客讚美制度」後,則是門店每接到一個顧客讚美,就可得到1,000元激勵獎金。戴勝益表示,過去王品集團客服專線每月約有300個顧客讚美,導入新制後,目前每月顧客讚美數已超過1000個,而有一家陶板屋門市,更曾在一個月得到42個顧客讚美,成績亮眼。

    戴勝益指出,「上層重視,基層才會重視」,所以所有的顧客讚美都會被打字送到董事長室,戴勝益親自看完後加註鼓勵與感謝字句,再用快遞送到門市,「讓同仁覺得連董事長都重視」。這一整套制度與流程,反應了王品在服務品質上,追求好還要更好的企圖。

  • 台灣服務大評鑑
  • 《最佳客服中心獎》信義房屋首創24小時客服
  • 103/6/18工商時報 【記者方明/台北報導】
  • 工商時報「2014臺灣服務業大評鑑」,昨(17)日舉行頒獎典禮,信義房屋創房仲業之先,推出24小時線上客服系統,上線提問即時回應,各式提問皆能清楚回答,充分扮演企業與顧客強化服務關係之橋樑,讓信義房屋在「2014臺灣服務大評鑑」33個行業中,勇奪「最佳客服中心」大獎。

    信義房屋客戶服務部執行協理劉韋德表示,「客服中心就是信義客戶的消基會」,早在民國78年就已成立的信義房屋0800客服中心,必須站在客戶的立場,用心聆聽並積極處理客戶所有的疑難雜症。

    因此,為達到客服中心的服務水準、效率及品質,委託3家公正調查單位,交叉監測客服人員的接聽量以及話後文書處理時間;此外,也會以神祕客方式進線,測試人員反應與服務熱忱。

    劉韋德指出,房仲業態較特殊,買賣金額通常數百萬甚至數千萬,因此,信義房屋客服強調「深層服務」,要求每位客服新人,都需到門市學習全部的房仲交易及服務流程,再來要接受電話禮儀、客戶申訴、基本法律知識以及進階法律課程的考試。

  • 台灣服務大評鑑
  • 《最佳團隊熱忱獎》豐而好禮永豐銀靠熱忱勝出邱正雄:金融業也要提供有溫度服務
  • 103/6/18工商時報 【記者魏喬怡/台北報導】
  • 永豐銀行今年榮獲「最佳團隊熱忱獎」,董事長邱正雄昨日在頒獎典禮中指出,金融業要有發揮空間,首先要感謝金管會的政策推動,才能推出各項新的金融服務;他更認同王品集團董事長戴勝益的說法,「不只餐飲業要像熱地瓜有溫度,金融業也要提供有溫度的服務,要有熱忱,就像愛默生所說,如果沒有熱忱,就沒有偉大的成就。」

    邱正雄表示,永豐銀一直致力成為國民的銀行,為了提供好的金融服務,讓每個國人都有金融權,不管是城市還是偏遠鄉下,永豐銀都想辦法將最好的金融服務拓展到每個城鎮角落,像是利用網路服務「豐掌櫃」來協助偏鄉中小企業的發展。

    邱正雄說,真感情就是好服務,永豐銀會繼續用熱忱來服務每個客戶。為了打造專業服務團隊,從去年開始,全行推動全方位「豐而好禮」運動,且不只是對客戶有一定的禮貌SOP,同仁間也以禮相待,「禮貌要由衷而非應付,客戶才會感受到,所以我們平時就必須講究禮儀,不管是對內、對外。」

    邱正雄表示,此次能得到最佳團隊熱忱獎,代表豐而好禮運動受到客戶肯定。豐而好禮運動不只是一般行員的運動,而是整個永豐銀行的運動,所有永豐銀行的一級主管包括總經理、副總,每季都會到全省各分行值勤「服務大使」,直接到第一線奉茶、接待每位上門的客戶,親自與客戶互動,感受客戶最真的反應。

    邱正雄指出,永豐銀行的四大願景就是希望達到「客戶喜歡、股東滿意、社會尊敬、同仁驕傲」,也因此,永豐銀持續推動五年改造計劃,透過「商品」、「通路」、「營運」三大平台,進行商品整合及作業流程簡化,並加上即時的營運支援,提供通路強而有力的後盾以滿足客戶需求。

    此外在「創新與合作」的精神下,結合金控資源,強化金控子公司的合作,持續創新金融商品,積極強化電子平台的投資開發,努力建構本行成為客戶「兩岸三地最即時便利的金融夥伴」。

    在因應兩岸的業務發展暨加速大陸、海外布局與掌握人民幣國際化商機上,永豐銀行設定「新市場、新貨幣、新通路」三項業務主軸分進合擊,成績斐然,自人民幣業務在台灣開辦後,永豐銀行人民幣存款餘額迅速突破100億元、位居領先地位。

    展望未來,邱正雄表示,永豐銀行以客為尊的服務信念,及追求營運規模、服務廣度與深度的決心不會動搖。永豐銀行將以客戶需求為導向的業務模式,持續創新商品與服務;並加速在大中華金融圈的佈局,以取得重要的戰略地位。

    永豐銀希望透過全方位、在地化的金融服務,有效經營客群,打造華人市場金融服務第一品牌。

  • 台灣服務大評鑑
  • 神祕客…服務業的包青天
  • 103/6/18工商時報 【本文作者黃振霖,為服務業大評鑑計畫主持人】
  • 臺灣服務業大評鑑,主角除了是在頒獎典禮上風光領獎的企業及個人外,最令大家好奇的另一族群,就是隱身在幕後的神祕客了。這群負責執行評鑑的專業人員,扮演著臺灣服務業包青天的角色,除了稽查專業外,更重要的是要具有一些獨特的人格特質。

    要參與臺灣服務業大評鑑不是容易的事,除了要經SGS受訓合格並取得證照外,還要通過柯南國際超過五成淘汰率的實案測試,再經由計畫主持人面試後,才有機會大展身手。

    神祕客最重要的,就是使命必達!我們給的指令,除了專業的要求外,對於任務的執行,通常就是「在不可違法及不可造成相關利害關係人有任何傷害情況下,需不擇手段如期如質完成使命!」。

    下都是真實的例子!為了稽查大型遊樂中心,有時因單身前往無法進行檢測,往往需要跟親友「借小孩」;為測試賣場失物招領,訪員也需選出身上適合扮演失物的物品來割愛演出(有時是找不回的)。

    神祕客是被高標準要求者,稽查報告有任何不實、重大不符專業標準或遲交,我們是一律是永不錄用!而且外界並不知道,我們也有幾位獨立神祕客,是專門負責稽查參與臺灣服務業大評鑑執案的神祕客。

    不過,神祕客的工作就是得隱姓埋名,因此我們也希望,大家能給默默付出的神祕客,應有的鼓勵及喝采!

2013年

臺灣服務業大評鑑 產業話題

2017

2016

  • 結合科技 房產顧問迎向三贏

    連鎖房仲業──永慶房屋

  • 打造感動服務 爭取客戶感心

    汽車賣場── LEXUS

  • 堅持「體貼入心,更勝於家」

    飯店業(國際觀光)──台中亞緻大飯店

  • 主人式服務 以請客態度款待

    自助餐(Buffet)──君品酒店雲軒西餐廳

  • 構築獨特氛圍 安頓讀者心靈

    連鎖書店──誠品書店

  • 抱持Only Yes 精神 擄獲顧客心

    大型量販店──家樂福

  • 服務結合科技 啟動大數據計畫

    連鎖眼鏡業──小林眼鏡

  • 化被動為主動 不斷表達關懷

    人力銀行── 104 人力銀行

  • 以客戶為中心 公平對待客戶

    銀行業(外國)──滙豐(台灣)商業銀行

  • 服務講究廣度深度 更要有溫度

    銀行業(本國)──國泰世華

  • 積極經營熟客 讓服務更有溫度

    便利商店──統一超商7-ELEVEN

  • 安全擺第一 服務最優先

    物流宅配──統一速達(黑貓宅急便)

  • 服務 是用心做出來的

    連鎖電信通路──遠傳電信

  • 引進高科技 體驗媲美好萊塢

    電影院──威秀影城

臺灣服務業大評鑑 活動專區

2017誰是金牌服務大贏家?

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    票選時間:6/1~6/25
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臺灣服務業大評鑑 歷屆回顧

2017年

2016年

  • 旺旺中時媒體集團副總裁吳根成致詞
  • 行政院副院長林錫耀致詞
  • 第一階段頒獎(金牌)
  • 第二階段頒獎(金牌)
  • 金融監督管理委員會主任委員丁克華致詞
  • 第三階段頒獎(金牌)
  • 國家發展委員會副主任委員龔明鑫致詞
  • 第四階段頒獎(金牌)
  • 經濟部常務次長王美花致詞
  • 第五階段頒獎(金牌)
  • 旺旺集團副董事長胡志強致詞
  • 第六階段頒獎(年度大賞)
  • 第七階段頒獎(服務尖兵)
  • 第八階段頒獎(服務尖兵)
  • 【永慶房屋】勇奪四屆金牌,集團大合照表現團結力量
  • 【台灣人壽】榮獲服務業金牌獎,團結氣勢脫穎而出
  • 【石二鍋】熱情呼喊,發揮服務精神
  • 【Curves可爾姿有限公司】啦啦隊充滿活力,將健身的熱情動能完全展現
  • 【104人力銀行】服務第一!讚出對求職者的關懷
  • 【安麗日用品股份有限公司】「準度、溫度、速度」是安麗顧客服務精神!

2015年

  • 金牌獎盃
  • 服務尖兵獎盃
  • 旺旺集團副董事長胡志強致詞
  • 吳敦義副總統致詞
  • 第一階段頒獎(金牌)
  • 第二階段頒獎(服務尖兵)
  • 金融監督管理委員會主任委員曾銘宗致詞
  • 第三階段頒獎(金牌)
  • 國家發展委員會副主任委員高仙桂致詞
  • 第四階段頒獎(金牌)
  • 經濟部常務次長楊偉甫致詞
  • 第五階段頒獎(服務尖兵)
  • 第六階段頒獎(金牌)

2014年

  • 金牌獎盃
  • 服務尖兵獎盃
  • 工商時報社長王嶠奇致詞
  • 吳敦義副總統致詞
  • 第一階段頒獎(金牌)
  • 國家發展委員會主任委員管中閔致詞
  • 第二階段頒獎(金牌)
  • 金融監督管理委員會主任委員曾銘宗致詞
  • 第三階段頒獎(金牌)
  • 第四階段頒獎(金牌)
  • 第五階段頒獎(服務尖兵)
  • 第六階段頒獎(服務尖兵)

2013年

  • 金牌獎盃
  • 服務尖兵獎盃
  • 工商時報社長王嶠奇致詞
  • 吳敦義副總統致詞
  • 第一階段頒獎(金牌)
  • 經濟部常務次長卓士昭致詞
  • 第二階段頒獎(金牌)
  • 台灣連鎖暨加盟協會理事長高志尚致詞
  • 第三階段頒獎(金牌)
  • 中華民國全國商業總會理事長張平沼致詞
  • 第四階段頒獎(金牌)
  • 第五階段頒獎(最佳團隊熱忱獎、最佳客服中心獎)
  • 第六階段頒獎(服務尖兵)
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